引用本文： 王英, 黄英, 邓莉. 日间病房开展星级病房建设的实践和成效. 华西医学, 2015, 30(5): 817-819. doi: 10.7507/1002-0179.20150234 复制
日间病房是一种以患者为中心，介于门、急诊与住院之间的诊疗模式，是对传统医疗模式的补充，也是生物-心理-社会新医学模式发展的具体体现，能满足患者对快捷方便医疗服务的需求[1] 。随着社会发展和进步，人们对医疗服务水平的要求越来越高，护理服务在患者的医疗过程中占有十分重要的地位，提高护理服务质量，为患者提供优质护理服务，是护理人员的不懈追求。我院从2010年起，响应原卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召，先后开展了多个“优质护理服务示范病区”，建立长效机制，实行护理岗位管理，优质护理服务回头看，建设星级病房等工作，其工作目标是在护理服务中，遵守护士行为公约，执行各项操作和服务规范，注重礼仪，对待患者要尊重、关心、理解和同情，以达到改善患者体验、提高护理服务质量、提高护士素养，优化医院服务的目的。日间病房为首批星级病房建设试点之一，我科召开了动员大会、加强护理人员培训和强化护理岗位管理、评选星级护士、标准化护理服务规范，实施责任制整体护理、床边工作制及延续服务等措施，取得了较好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年4月－6月开展星级病房建设后入住日间病房患者200例，按星级病房建设要求予以护理，其中男103例，女97例；年龄21～34岁，平均（26.7±2.5）岁。与2013年4月－6月未开展星级病房建设的日间病房收集的相关调查资料中随机选取的200例同类患者的问卷资料进行比较。两组患者的性别、年龄、疾病种类、护理级别及手术方式比较差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 活动动员阶段
星级病房建设启动后，我科立即召开动员大会，全科人员思想上高度重视，顺应医学模式的转变，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，对照护理部制定的星级病房建设标准，找出工作中的不足，理清工作思路，学习相关文件，集思广益，上交活动方案。同时邀请科主任和医生组长参加，争取医生的支持和理解，共同建设星级病房。
1.2.2 星级病房建设措施
① 抓基础，懂规范。A. 优化流程，合理布局，改善患者就医体验，在护士工作站设立分诊护士[2]，针对日间病房不同的患者合理安排，减少患者等候时间，在入病房之前做好健康宣教工作，改善患者就医体验。B. 落实护士岗位管理，为体现多劳多得、优劳优酬原则，以护士分层管理为切入点，科学合理设置护理岗位[3]，重新梳理日间病房各个岗位的岗位职责，对岗位进行分类、分析，责任组长、总办岗位竞聘上岗，择优录用，制定岗位说明书；同时细化各岗位的工作流程，每月由护士长及责任组长对其岗位胜任力进行考核，提高护理服务质量。C. 规范个人行为，从工作态度、工作作风、工作习惯、劳动纪律、服务规范等方面进行制约，制定日间病房护士行为公约，对进入日间病房每名护士进行培训，日常工作严格考核，纳入护士行为评价体系。D. 日间病房是我院为满足患者需求新成立的科室，是医院的窗口单位之一，结合日间病房护理特点及患者需求，我院从服务礼仪、操作技能、沟通技巧等方面对护士进行了全方位的培训，同时创新培训方式，采用情景模拟、邀请专家授课等方式，提高护士的综合素养能力。E. 病房环境的美化，体现人性化关怀，日间病房各种温馨提示、就诊流程、各种健康教育知识展板上墙，同时制作健康宣教小卡片，发放给患者，随时保持病房安静、整洁、有序，为患者营造一个良好的治疗环境。
② 重质量，提品质。A. 制定了日间病房护理服务规范标准，全员学习，护士长督导，强调落实。护理环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起[4]。通过规范的护理服务，使全体护理人员的文明礼仪服务操作，达到标准化、礼仪化、规范化，全面提高护士素质。B. 延伸服务——日间病房建立患者随访制度。我院日间病房包含日间手术、日间肿瘤等患者，为了了解患者对护理服务的满意度和患者对健康护理的真实需求，我院对日间病房所有患者建立了出院后3 d连续电话随访制度。常规指导患者院外生活方式、健康保健、术后伤口康复，并普及医学常识、指导用药等，有问题及时反馈给主治医生，通过电话随访，及时评估患者存在的护理问题，给予健康指导，提高患者对疾病的认识，增强自我护理能力，提高对治疗的依从性，达到早日康复的目的。
③ 建立优质护理服务长效机制，落实责任制整体护理。责任护士必须床边工作制，为患者提供全面、有效的护理，包括病情观察、晨间护理、饮食护理、管道护理、安全管理、心理护理和健康指导[5]。床边工作制的实施，使责任护士增强了责任心，强化了服务意识[6]，护士始终在病房，负责6～8例患者的治疗护理，主动了解患者需求，关心照顾患者，满足患者的合理需要。护士长每日五查房，不定期巡查督导工作落实情况。
④ 全方位360°评价考核，评选星级护士。星级护士考评注重对护士全面能力的考核，制定详细的《星级护士行为公约》、《星级护士服务规范》、各类满意度调查表、《护士行为评价考核》、《星级护士考核标准》及各项护理质量考核标准等[7]，日间病房所有护士均纳入考核。考核方法为定期考核、360°测评、日常的现场及综合考核法。考核信息来自被评估者的上级、同级、合作伙伴、下级、患者、家属及被评估者自己[8]。星级护士公示并佩证上岗，与评优、晋升、培训、奖惩、聘用关联，提高护士工作积极性。
1.2.3 调查方法
采用我院护理满意度调查问卷及电话随访结果进行分析，调查问卷主要包括对护士的责任心，护士的服务态度，操作技能水平，疾病相关知识、用药及饮食的健康指导，护士及时提供的帮助、病房环境及住院期间护理的整体评价几方面的内容；电话随访主要是指导患者的康复及收集患者对日间病房的建议等内容。收集两个时段总的表扬次数和护理纠纷次数。
1.3 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用独立样本t检验。检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 护理指标评分结果
星级病房建设实施后各项护理指标评分较开展前明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 1。
表1
星级病房建设开展前后护理服务满意度调查指标得分情况比较（n=200，2.2 日间病房护士考核结果
星级病房建设开展后护理人员各项考核成绩较开展前均明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。
表2
星级病房建设开展前后日间病房护士考核成绩情况比较（n=200，2.3 服务质量评价结果
日间病房星级建设开展后，护理质量明显提升，护理纠纷和投诉显著降低。床边工作制实施后对患者的观察更加仔细，患者和家属对护理人员的满意度明显提升，开展星级建设后2014年4月－6月共收到直接表扬护理人员的表扬信28封，护理人员的职业价值感幸福感增强。见表 3。
表3
星级病房建设开展前后护理服务质量评价数据比较
3 讨论
3.1 日间病房特点及开展星级病房建设的必要性
日间患者在病房的时间较短，只能住24 h，住院医生对患者进行病情评估，安排出院，周转较快，患者和家属担忧的问题会很多[9]。实行星级病房建设后，配置专人对患者实行全面、全程、连续的优质护理，了解患者的需求，标准化护士服务规范，提高护士的业务能力和技术水平，注重个性化的健康宣教方式，建立延续服务电话随访制度，评选星级护士，提高护理服务质量，打造护理服务品牌，全面提升护理服务质量，改善患者的就医体验。星级病房建设是优质护理服务内涵建设的深化，最终目的是达到患者满意、社会满意、政府满意。
3.2 星级病房建设有利于提高患者满意度和护理质量
通过星级病房建设后，护士慎独意识加强，患者满意度提高[10]，就医体验改善，护士的服务更加规范，护患、医护、护护之间更加和谐，我院星级病房建设后无护理纠纷投诉发生，护士的职业价值、幸福感增强，保证了护理安全，提升了护理服务质量。星级病房建设对塑造医院文化、打造护理服务品牌、构建和谐的护患关系有积极作用，值得在日间病房推广。
日间病房是一种以患者为中心，介于门、急诊与住院之间的诊疗模式，是对传统医疗模式的补充，也是生物-心理-社会新医学模式发展的具体体现，能满足患者对快捷方便医疗服务的需求[1] 。随着社会发展和进步，人们对医疗服务水平的要求越来越高，护理服务在患者的医疗过程中占有十分重要的地位，提高护理服务质量，为患者提供优质护理服务，是护理人员的不懈追求。我院从2010年起，响应原卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召，先后开展了多个“优质护理服务示范病区”，建立长效机制，实行护理岗位管理，优质护理服务回头看，建设星级病房等工作，其工作目标是在护理服务中，遵守护士行为公约，执行各项操作和服务规范，注重礼仪，对待患者要尊重、关心、理解和同情，以达到改善患者体验、提高护理服务质量、提高护士素养，优化医院服务的目的。日间病房为首批星级病房建设试点之一，我科召开了动员大会、加强护理人员培训和强化护理岗位管理、评选星级护士、标准化护理服务规范，实施责任制整体护理、床边工作制及延续服务等措施，取得了较好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年4月－6月开展星级病房建设后入住日间病房患者200例，按星级病房建设要求予以护理，其中男103例，女97例；年龄21～34岁，平均（26.7±2.5）岁。与2013年4月－6月未开展星级病房建设的日间病房收集的相关调查资料中随机选取的200例同类患者的问卷资料进行比较。两组患者的性别、年龄、疾病种类、护理级别及手术方式比较差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 活动动员阶段
星级病房建设启动后，我科立即召开动员大会，全科人员思想上高度重视，顺应医学模式的转变，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，对照护理部制定的星级病房建设标准，找出工作中的不足，理清工作思路，学习相关文件，集思广益，上交活动方案。同时邀请科主任和医生组长参加，争取医生的支持和理解，共同建设星级病房。
1.2.2 星级病房建设措施
① 抓基础，懂规范。A. 优化流程，合理布局，改善患者就医体验，在护士工作站设立分诊护士[2]，针对日间病房不同的患者合理安排，减少患者等候时间，在入病房之前做好健康宣教工作，改善患者就医体验。B. 落实护士岗位管理，为体现多劳多得、优劳优酬原则，以护士分层管理为切入点，科学合理设置护理岗位[3]，重新梳理日间病房各个岗位的岗位职责，对岗位进行分类、分析，责任组长、总办岗位竞聘上岗，择优录用，制定岗位说明书；同时细化各岗位的工作流程，每月由护士长及责任组长对其岗位胜任力进行考核，提高护理服务质量。C. 规范个人行为，从工作态度、工作作风、工作习惯、劳动纪律、服务规范等方面进行制约，制定日间病房护士行为公约，对进入日间病房每名护士进行培训，日常工作严格考核，纳入护士行为评价体系。D. 日间病房是我院为满足患者需求新成立的科室，是医院的窗口单位之一，结合日间病房护理特点及患者需求，我院从服务礼仪、操作技能、沟通技巧等方面对护士进行了全方位的培训，同时创新培训方式，采用情景模拟、邀请专家授课等方式，提高护士的综合素养能力。E. 病房环境的美化，体现人性化关怀，日间病房各种温馨提示、就诊流程、各种健康教育知识展板上墙，同时制作健康宣教小卡片，发放给患者，随时保持病房安静、整洁、有序，为患者营造一个良好的治疗环境。
② 重质量，提品质。A. 制定了日间病房护理服务规范标准，全员学习，护士长督导，强调落实。护理环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起[4]。通过规范的护理服务，使全体护理人员的文明礼仪服务操作，达到标准化、礼仪化、规范化，全面提高护士素质。B. 延伸服务——日间病房建立患者随访制度。我院日间病房包含日间手术、日间肿瘤等患者，为了了解患者对护理服务的满意度和患者对健康护理的真实需求，我院对日间病房所有患者建立了出院后3 d连续电话随访制度。常规指导患者院外生活方式、健康保健、术后伤口康复，并普及医学常识、指导用药等，有问题及时反馈给主治医生，通过电话随访，及时评估患者存在的护理问题，给予健康指导，提高患者对疾病的认识，增强自我护理能力，提高对治疗的依从性，达到早日康复的目的。
③ 建立优质护理服务长效机制，落实责任制整体护理。责任护士必须床边工作制，为患者提供全面、有效的护理，包括病情观察、晨间护理、饮食护理、管道护理、安全管理、心理护理和健康指导[5]。床边工作制的实施，使责任护士增强了责任心，强化了服务意识[6]，护士始终在病房，负责6～8例患者的治疗护理，主动了解患者需求，关心照顾患者，满足患者的合理需要。护士长每日五查房，不定期巡查督导工作落实情况。
④ 全方位360°评价考核，评选星级护士。星级护士考评注重对护士全面能力的考核，制定详细的《星级护士行为公约》、《星级护士服务规范》、各类满意度调查表、《护士行为评价考核》、《星级护士考核标准》及各项护理质量考核标准等[7]，日间病房所有护士均纳入考核。考核方法为定期考核、360°测评、日常的现场及综合考核法。考核信息来自被评估者的上级、同级、合作伙伴、下级、患者、家属及被评估者自己[8]。星级护士公示并佩证上岗，与评优、晋升、培训、奖惩、聘用关联，提高护士工作积极性。
1.2.3 调查方法
采用我院护理满意度调查问卷及电话随访结果进行分析，调查问卷主要包括对护士的责任心，护士的服务态度，操作技能水平，疾病相关知识、用药及饮食的健康指导，护士及时提供的帮助、病房环境及住院期间护理的整体评价几方面的内容；电话随访主要是指导患者的康复及收集患者对日间病房的建议等内容。收集两个时段总的表扬次数和护理纠纷次数。
1.3 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用独立样本t检验。检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 护理指标评分结果
星级病房建设实施后各项护理指标评分较开展前明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 1。
表1
星级病房建设开展前后护理服务满意度调查指标得分情况比较（n=200，2.2 日间病房护士考核结果
星级病房建设开展后护理人员各项考核成绩较开展前均明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。
表2
星级病房建设开展前后日间病房护士考核成绩情况比较（n=200，2.3 服务质量评价结果
日间病房星级建设开展后，护理质量明显提升，护理纠纷和投诉显著降低。床边工作制实施后对患者的观察更加仔细，患者和家属对护理人员的满意度明显提升，开展星级建设后2014年4月－6月共收到直接表扬护理人员的表扬信28封，护理人员的职业价值感幸福感增强。见表 3。
表3
星级病房建设开展前后护理服务质量评价数据比较
3 讨论
3.1 日间病房特点及开展星级病房建设的必要性
日间患者在病房的时间较短，只能住24 h，住院医生对患者进行病情评估，安排出院，周转较快，患者和家属担忧的问题会很多[9]。实行星级病房建设后，配置专人对患者实行全面、全程、连续的优质护理，了解患者的需求，标准化护士服务规范，提高护士的业务能力和技术水平，注重个性化的健康宣教方式，建立延续服务电话随访制度，评选星级护士，提高护理服务质量，打造护理服务品牌，全面提升护理服务质量，改善患者的就医体验。星级病房建设是优质护理服务内涵建设的深化，最终目的是达到患者满意、社会满意、政府满意。
3.2 星级病房建设有利于提高患者满意度和护理质量
通过星级病房建设后，护士慎独意识加强，患者满意度提高[10]，就医体验改善，护士的服务更加规范，护患、医护、护护之间更加和谐，我院星级病房建设后无护理纠纷投诉发生，护士的职业价值、幸福感增强，保证了护理安全，提升了护理服务质量。星级病房建设对塑造医院文化、打造护理服务品牌、构建和谐的护患关系有积极作用，值得在日间病房推广。
