引用本文： 刘翠华, 刘纪宁, 刘丹. 急诊医疗纠纷分析及防范措施. 华西医学, 2015, 30(6): 1046-1048. doi: 10.7507/1002-0179.20150300 复制
医疗纠纷是指在医疗活动中，医患双方对医疗服务行为及其后果产生异议时所引发的纠纷[1]。目前，随着人民维权意识、健康意识的增强，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识，患者及家属对医院的医疗护理服务质量和服务水平的要求与期望值越来越高[2]。因此，医疗纠纷投诉层出不穷，而急诊科因其患者的特殊性，病情的危重性、复杂性及多变性，成为历年医疗纠纷的高发科室事件[3]。现将2008年－2013年绵阳市中心医院医疗纠纷处理部门正式受理的与急诊相关的医疗纠纷案分析后报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料来源
选择2008年1月－2013年12月我院医疗纠纷处理部门正式受理的与急诊相关的医疗纠纷事件。
1.2 资料分析
收集医疗纠纷当事人的性别、年龄、职业分布等基本信息；将导致医疗纠纷发生的影响因素归结为知情告知不充分、服务态度不满意、医疗技术不满意、违反规章制度及风险意识淡薄5类；将事件处理的方式分为协商解决和赔偿2种方式。采用Excel 2007进行录入，并对医疗纠纷的分布特征和影响因素进行描述和分析。
2 结果
2.1 医疗纠纷发生情况
5年间我院共发生22起与急诊相关的医疗纠纷事件，其中男性纠纷15起，女性纠纷7起；患者年龄＜7岁3起，7～18岁4起，成人共15起（成人中50～65岁13起，＞65岁2起；农民纠纷13起，城市居民纠纷2起）。
2.2 纠纷发生原因及处理
22起医疗纠纷主要原因为知情告知不充分9例（占40.9%），服务态度不满意6例（占27.3%），医疗技术不满意4例（占18.2%），违反规章制度及风险意识淡薄3例（占13.6%）。其中知情告知不充分、服务态度不满意、医疗技术不满意分别位居前3位，占影响因素的86.3%。22起纠纷处理中，协商解决10起，赔偿12起：其中赔偿解决的纠纷中，主要原因是知情告知不充分和医疗技术不满意。
3 讨论
我院是一家地市级三级甲等综合性医院，随着社会和医院的发展，急诊就诊人次呈现逐年上升趋势，同时由于医院硬件条件限制，医疗业务工作量达到饱和，如何保障急危重患者的积极治疗及医务工作者人身安全，同时减少医疗纠纷发生，是摆在我们面前的现实问题。
3.1 医疗纠纷发生主要因素
3.1.1 社会因素
目前社会保障制度不健全，患方在承受病痛折磨的同时，还要承担巨大的经济压力，一旦治疗效果或医疗行为不满意时，容易产生医疗纠纷。同时，部分新闻媒体从自身利益出发的不负责任的报道，造成人们对医疗机构的误解和不信任。甚至有一些不法份子利用医疗纠纷谋取利益，一旦医疗过失发生或医疗效果不满意时，故意煽动患方家属情绪，扩大影响，从中谋利。
3.1.2 医方因素
急诊具有患者病情危急，疾病不可预见，疾病谱广而杂的特点 [3]。急诊既不同于门诊，又不同于病房，既要24 h接诊随时就诊的患者，同时还要负责对那些急需住院治疗、但又因医院条件有限而暂时不能收住院的患者进行及时、全面、系统的诊断和治疗。所以，急诊对医护人员要求高，急诊医护人员精神高度紧张，稍有不慎就可能出现差错和失误。急诊患者就诊时间弹性大，高峰时间不固定，容易出现大量患者同时就诊，而接诊的医护人员相对不足，导致部分危急重症患者得不到及时有效的诊治，从而引发医疗纠纷。①知情同意告知不充分：据统计，60%以上的医疗纠纷由沟通不良引起，40%的护理纠纷由沟通不良或沟通障碍引起[4]。急诊医护人员工作极其繁忙以及急诊医生对部分专科疾病的预见及病情转归把握不好，导致对患者及家属的知情告知不到位，加上急诊患者临床表现不典型、病情危重、变化迅速，当病情发生变化时，患者家属不理解，同时缺乏必要的心理准备，导致医疗纠纷的发生。②医疗技术方面：部分医护人员技术水平不高以及本医疗单位医疗技术条件等限制，不能满足患者病情要求，达不到患者期望的效果，甚至出现一些技术上的失误，导致误诊、漏诊、护理过失；部分医护人员业务技能不过硬，知识不全面，导致诊断治疗不及时，危重患者的急救处置不当；院前急救时急救护士建立静脉通道困难导致急救药物不能及时使用，急救医生急救技能不熟练导致患者没能得到及时有效的救治。③服务态度方面：部分急诊医护人员在诊疗过程中，尤其在患者集中时段，说话语速快，内容简单，态度粗暴，对患者缺乏同情心和理解，解释问题语言生硬。部分医务人员态度蛮横，出言不逊，用命令或训斥的语言对待患者或家属；或部分医护人员说话不严谨，过于轻率，不留余地，使患者及家属产生误解，导致医患之间不信任而产生医疗纠纷[5]。部分医护人员将家庭、工作人员之间的不良情绪带入医院，也是导致医护服务态度不到位的原因。④规章制度不落实：部分医务人员未认真履行医院及科室相关的规章制度，如严格的首诊负责制、三级医生查房制、病历书写制度、急会诊制度。部分医护人员带教不认真，没有做到放手不放眼，导致药物添加及剂量、途径错误。部分实习进修医师不按常规进行医疗操作，导致患者的痛苦和对医疗机构的不信任。⑤风险意识淡薄：部分医护人员风险意识淡薄，缺乏自我保护意识。时间记录不准确，医生和护理记录不一致。病历记录不全面及随意涂改，一旦发生医疗纠纷，将导致家属的不满而怀疑弄虚作假。部分医务人员在抢救患者的同时，疏忽了患者家属的知情同意及签字，在治疗患者的过程中缺乏对证据的收集和保管。
3.1.3 患方因素
①患者和家属医学知识缺乏，不能理解医学的复杂性和多变性，当患者病情发生变化或治疗效果不佳时，一味怀疑医方。②患方故意隐瞒病情导致误诊、漏诊及误治。③部分患者及家属有饮酒情绪失控，一旦医护治疗行为及治疗效果不满意容易导致医疗冲突。④患方对医院及科室期望值过高，当医疗效果不佳时，容易产生不信任并引发医疗纠纷。⑤部分慢性患者病情变化时，家属不理解不配合进行必要的检查及治疗，导致治疗的延迟，产生不良医疗后果导致医疗纠纷的发生。
3.2 医疗纠纷的防范和对策
3.2.1 加强医务人员急救技能培训及考核
科室将急救技能培训及考核作为一项长效机制来抓，制定培训计划，定期进行考核。考核结果与奖金挂钩，完善奖惩机制，调动职工积极性。科室创造条件满足职工学习新技术、新知识，提高技术水平，适应急诊急救工作需要。定期参加权威部门的学术活动，了解国内外急救工作进展。
3.2.2 加强医护人员沟通技巧培训，认真履行急诊各环节的告知义务
科室组织沟通技巧培训，以急诊患者为中心，换位思考，因时、因地、因人而异进行心灵和情感沟通，设身处地为患者及家属着想，拉近医患距离。医务人员要充分掌握沟通技巧和谈话艺术，把医疗技术和谈话技术相结合，才能最大限度减少医疗纠纷的发生[6]。同时做好各环节的告知工作，如接诊后所采取的抢救工作，检查及治疗手段。检查可能产生的费用以及搬运患者检查的必要性及风险，征得家属理解并同意后完善相关辅助检查。向病危患者家属及时发病危通知书。有创检查及特殊检查征得患者家属同意后安排。与患者家属一起选择治疗方案。对拒绝检查、治疗，自行离院的要反复交代并做好记录。
3.2.3 严格落实各项规章制度，确保核心制度的落实
科室加强自查自纠工作，严保各项规章制度的落实。确保医疗核心制度落实，既是医疗安全的保障，也是血的经验教训，各级医疗人员须严格执行[7]。核心制度的落实应作为医护个人考核的一项重要指标，健全相关奖惩机制。
3.2.4 加强医务人员医德医风学习及相关法律法规的学习
确保医疗质量的提高，更因重视医德医风的教育[8]。医院应将医德医风建设和纠正行业不正之风相结合，定期进行医德医风考核，并将考核结果与医务人员的聘任、晋升、奖惩等切身利益挂钩[9]。随着患者维权意识的加强，医护人员也要树立法律意识，学法、知法、守法，依法行医，增强自我保护意识及抗风险能力。科室领导应定期组织工作人员进行相关法律的培训，以提高医务人员综合素质。
3.2.5 优化急诊流程，细化收费项目，一切以急诊患者为中心
一切以急诊患者为中心，最大限度发挥医院职能，协调各科室尽可能为急诊抢救创造条件[10]。例如：优化急诊检验流程，缩短急诊检验报告时限，改变急诊辅助科室地理位置，尽量向急诊科靠拢，减少患者搬运风险。同时细化收费项目，让患方明白消费。
总之，医疗纠纷的发生是多重因素导致的结果，涉及医疗单位、医务工作者、患者及社会因素。急诊科因其科室的特殊性，接诊患者的危重性及复杂性，必将成为医疗纠纷发生的高发科室。急诊医护工作人员通过加强自身医疗技术水平，加强与患方及时有效的沟通，加强医德医风建设提高自身综合素质，可以最大限度地减少医疗纠纷的发生。
医疗纠纷是指在医疗活动中，医患双方对医疗服务行为及其后果产生异议时所引发的纠纷[1]。目前，随着人民维权意识、健康意识的增强，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识，患者及家属对医院的医疗护理服务质量和服务水平的要求与期望值越来越高[2]。因此，医疗纠纷投诉层出不穷，而急诊科因其患者的特殊性，病情的危重性、复杂性及多变性，成为历年医疗纠纷的高发科室事件[3]。现将2008年－2013年绵阳市中心医院医疗纠纷处理部门正式受理的与急诊相关的医疗纠纷案分析后报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料来源
选择2008年1月－2013年12月我院医疗纠纷处理部门正式受理的与急诊相关的医疗纠纷事件。
1.2 资料分析
收集医疗纠纷当事人的性别、年龄、职业分布等基本信息；将导致医疗纠纷发生的影响因素归结为知情告知不充分、服务态度不满意、医疗技术不满意、违反规章制度及风险意识淡薄5类；将事件处理的方式分为协商解决和赔偿2种方式。采用Excel 2007进行录入，并对医疗纠纷的分布特征和影响因素进行描述和分析。
2 结果
2.1 医疗纠纷发生情况
5年间我院共发生22起与急诊相关的医疗纠纷事件，其中男性纠纷15起，女性纠纷7起；患者年龄＜7岁3起，7～18岁4起，成人共15起（成人中50～65岁13起，＞65岁2起；农民纠纷13起，城市居民纠纷2起）。
2.2 纠纷发生原因及处理
22起医疗纠纷主要原因为知情告知不充分9例（占40.9%），服务态度不满意6例（占27.3%），医疗技术不满意4例（占18.2%），违反规章制度及风险意识淡薄3例（占13.6%）。其中知情告知不充分、服务态度不满意、医疗技术不满意分别位居前3位，占影响因素的86.3%。22起纠纷处理中，协商解决10起，赔偿12起：其中赔偿解决的纠纷中，主要原因是知情告知不充分和医疗技术不满意。
3 讨论
我院是一家地市级三级甲等综合性医院，随着社会和医院的发展，急诊就诊人次呈现逐年上升趋势，同时由于医院硬件条件限制，医疗业务工作量达到饱和，如何保障急危重患者的积极治疗及医务工作者人身安全，同时减少医疗纠纷发生，是摆在我们面前的现实问题。
3.1 医疗纠纷发生主要因素
3.1.1 社会因素
目前社会保障制度不健全，患方在承受病痛折磨的同时，还要承担巨大的经济压力，一旦治疗效果或医疗行为不满意时，容易产生医疗纠纷。同时，部分新闻媒体从自身利益出发的不负责任的报道，造成人们对医疗机构的误解和不信任。甚至有一些不法份子利用医疗纠纷谋取利益，一旦医疗过失发生或医疗效果不满意时，故意煽动患方家属情绪，扩大影响，从中谋利。
3.1.2 医方因素
急诊具有患者病情危急，疾病不可预见，疾病谱广而杂的特点 [3]。急诊既不同于门诊，又不同于病房，既要24 h接诊随时就诊的患者，同时还要负责对那些急需住院治疗、但又因医院条件有限而暂时不能收住院的患者进行及时、全面、系统的诊断和治疗。所以，急诊对医护人员要求高，急诊医护人员精神高度紧张，稍有不慎就可能出现差错和失误。急诊患者就诊时间弹性大，高峰时间不固定，容易出现大量患者同时就诊，而接诊的医护人员相对不足，导致部分危急重症患者得不到及时有效的诊治，从而引发医疗纠纷。①知情同意告知不充分：据统计，60%以上的医疗纠纷由沟通不良引起，40%的护理纠纷由沟通不良或沟通障碍引起[4]。急诊医护人员工作极其繁忙以及急诊医生对部分专科疾病的预见及病情转归把握不好，导致对患者及家属的知情告知不到位，加上急诊患者临床表现不典型、病情危重、变化迅速，当病情发生变化时，患者家属不理解，同时缺乏必要的心理准备，导致医疗纠纷的发生。②医疗技术方面：部分医护人员技术水平不高以及本医疗单位医疗技术条件等限制，不能满足患者病情要求，达不到患者期望的效果，甚至出现一些技术上的失误，导致误诊、漏诊、护理过失；部分医护人员业务技能不过硬，知识不全面，导致诊断治疗不及时，危重患者的急救处置不当；院前急救时急救护士建立静脉通道困难导致急救药物不能及时使用，急救医生急救技能不熟练导致患者没能得到及时有效的救治。③服务态度方面：部分急诊医护人员在诊疗过程中，尤其在患者集中时段，说话语速快，内容简单，态度粗暴，对患者缺乏同情心和理解，解释问题语言生硬。部分医务人员态度蛮横，出言不逊，用命令或训斥的语言对待患者或家属；或部分医护人员说话不严谨，过于轻率，不留余地，使患者及家属产生误解，导致医患之间不信任而产生医疗纠纷[5]。部分医护人员将家庭、工作人员之间的不良情绪带入医院，也是导致医护服务态度不到位的原因。④规章制度不落实：部分医务人员未认真履行医院及科室相关的规章制度，如严格的首诊负责制、三级医生查房制、病历书写制度、急会诊制度。部分医护人员带教不认真，没有做到放手不放眼，导致药物添加及剂量、途径错误。部分实习进修医师不按常规进行医疗操作，导致患者的痛苦和对医疗机构的不信任。⑤风险意识淡薄：部分医护人员风险意识淡薄，缺乏自我保护意识。时间记录不准确，医生和护理记录不一致。病历记录不全面及随意涂改，一旦发生医疗纠纷，将导致家属的不满而怀疑弄虚作假。部分医务人员在抢救患者的同时，疏忽了患者家属的知情同意及签字，在治疗患者的过程中缺乏对证据的收集和保管。
3.1.3 患方因素
①患者和家属医学知识缺乏，不能理解医学的复杂性和多变性，当患者病情发生变化或治疗效果不佳时，一味怀疑医方。②患方故意隐瞒病情导致误诊、漏诊及误治。③部分患者及家属有饮酒情绪失控，一旦医护治疗行为及治疗效果不满意容易导致医疗冲突。④患方对医院及科室期望值过高，当医疗效果不佳时，容易产生不信任并引发医疗纠纷。⑤部分慢性患者病情变化时，家属不理解不配合进行必要的检查及治疗，导致治疗的延迟，产生不良医疗后果导致医疗纠纷的发生。
3.2 医疗纠纷的防范和对策
3.2.1 加强医务人员急救技能培训及考核
科室将急救技能培训及考核作为一项长效机制来抓，制定培训计划，定期进行考核。考核结果与奖金挂钩，完善奖惩机制，调动职工积极性。科室创造条件满足职工学习新技术、新知识，提高技术水平，适应急诊急救工作需要。定期参加权威部门的学术活动，了解国内外急救工作进展。
3.2.2 加强医护人员沟通技巧培训，认真履行急诊各环节的告知义务
科室组织沟通技巧培训，以急诊患者为中心，换位思考，因时、因地、因人而异进行心灵和情感沟通，设身处地为患者及家属着想，拉近医患距离。医务人员要充分掌握沟通技巧和谈话艺术，把医疗技术和谈话技术相结合，才能最大限度减少医疗纠纷的发生[6]。同时做好各环节的告知工作，如接诊后所采取的抢救工作，检查及治疗手段。检查可能产生的费用以及搬运患者检查的必要性及风险，征得家属理解并同意后完善相关辅助检查。向病危患者家属及时发病危通知书。有创检查及特殊检查征得患者家属同意后安排。与患者家属一起选择治疗方案。对拒绝检查、治疗，自行离院的要反复交代并做好记录。
3.2.3 严格落实各项规章制度，确保核心制度的落实
科室加强自查自纠工作，严保各项规章制度的落实。确保医疗核心制度落实，既是医疗安全的保障，也是血的经验教训，各级医疗人员须严格执行[7]。核心制度的落实应作为医护个人考核的一项重要指标，健全相关奖惩机制。
3.2.4 加强医务人员医德医风学习及相关法律法规的学习
确保医疗质量的提高，更因重视医德医风的教育[8]。医院应将医德医风建设和纠正行业不正之风相结合，定期进行医德医风考核，并将考核结果与医务人员的聘任、晋升、奖惩等切身利益挂钩[9]。随着患者维权意识的加强，医护人员也要树立法律意识，学法、知法、守法，依法行医，增强自我保护意识及抗风险能力。科室领导应定期组织工作人员进行相关法律的培训，以提高医务人员综合素质。
3.2.5 优化急诊流程，细化收费项目，一切以急诊患者为中心
一切以急诊患者为中心，最大限度发挥医院职能，协调各科室尽可能为急诊抢救创造条件[10]。例如：优化急诊检验流程，缩短急诊检验报告时限，改变急诊辅助科室地理位置，尽量向急诊科靠拢，减少患者搬运风险。同时细化收费项目，让患方明白消费。
总之，医疗纠纷的发生是多重因素导致的结果，涉及医疗单位、医务工作者、患者及社会因素。急诊科因其科室的特殊性，接诊患者的危重性及复杂性，必将成为医疗纠纷发生的高发科室。急诊医护工作人员通过加强自身医疗技术水平，加强与患方及时有效的沟通，加强医德医风建设提高自身综合素质，可以最大限度地减少医疗纠纷的发生。