引用本文： 冯小芳, 赵玉. 急诊患者实施人性化护理服务效果观察. 华西医学, 2015, 30(7): 1302-1304. doi: 10.7507/1002-0179.20150374 复制
随着社会的发展和医疗卫生体制改革的深入，人们对医疗服务水平的要求越来越高，医患关系和谐是医疗服务的重点，医院规范服务中人性化护理服务是其中一个重要环节[1]。人性化护理是指医护人员树立以患者为中心的服务理念，在治疗和护理过程中时刻为患者着想，给予患者足够的关心[2]。急诊科是一个重要且风险高的科室，是抢救急危重症患者的重要场所，医护人员的工作质量、服务态度直接影响患者的生命健康[3]。开展人性化护理有利于了解急诊患者的需求，使患者在更加舒适、愉快的氛围中接受检查和治疗，让患者及家属身心放松，减少纠纷的发生，提高急诊护理质量。2013年，我院急诊自开展人性化护理以来，提高了护理服务质量，在提升患者及家属的满意度方面取得很好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院急诊科2013年5月－8月收治的166例患者，其中男110例，女56例；年龄13～79岁，平均（56±3）岁；脑出血25例，脑梗死36例，心绞痛45例，心肌梗死12例，呼吸道感染48例；危重患者80例；夜间收治106例，日间收治60例。按患者就诊时间分组，单日为试验组，双日为对照组，每组各83例。试验组男54例，女29例；年龄14～78岁，平均（55±4）岁；脑出血13例，脑梗死19例,心绞痛21例，心肌梗死7例，呼吸道感染23例；其中危重患者39例；夜间收治52例，日间收治31例。对照组男56例，女27例；年龄14～78岁，平均（55±4）岁；脑出血12例，脑梗死17例，心绞痛24例，心肌梗死5例，呼吸道感染25例；其中危重患者41例；夜间收治54例，日间收治29例。两组患者在性别、年龄、病情、收治时间等基本资料比较差异无统计学意义（P＜0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组采取常规护理
① 迅速安置患者入住，并根据病情予以适当体位；② 配合医师进行病情评估及检查，建立静脉通道，遵医嘱输注有关药物；③ 予床旁监测仪对患者生命体征进行监测，观察病情及神志；④ 对患者家属及陪伴告知相关事宜；⑤ 指导完善其他相关检查。
1.2.2 试验组人性化护理
试验组在常规护理基础上重点突出人性护理措施：① 根据患者性别、年龄、文化程度、病情采取果断急救措施，以最快的速度开展针对性的护理，解除患者恐惧焦虑心理。② 立即通知医生，迅速执行医嘱，并用平和、亲切的语调安慰患者，解释所用救治措施目的，增强患者的心理依靠感和救治安全感。③ 及时解答患者及家属的疑问，使之对病况有初步的认知和了解，从而建立起信任的医患关系，主动配合救治。④ 坚持“生命第一”的原则。先抢救，后收费，不因费用问题延误救治。在救治护理过程中让患者及家属明白各项检查诊断、用药的收费，明明白白看病治疗。⑤ 24 h开通绿色通道，实行接诊-抢救-住院一条龙服务。⑥ 细化护理服务，为患者及家属提供各种便民措施，如开水、一次性纸杯、针线包、手纸、便器等；提供代交费、代取药等，把亲情融入到护理工作的每个细节中。使用微笑服务及肢体语言等方式关心、抚慰患者，予患者人文关怀。⑦ 输液时向患者讲明所用药物、注意事项、疾病控制情况；重点巡查特殊用药、重症及无陪护患者，发现问题及时处理。⑧ 做好救治协调工作，在患者急救过程中，通知有关科室会诊，完善术前检查，使手术室、麻醉科有充分的准备，保证其救治过程没有任何障碍。
1.3 观察指标及评价标准
1.3.1 观察指标
① 患者满意情况，包括就诊环境、诊疗技术、护理技能、工作态度4个方面；② 疾病相关知识掌握情况，包括疾病病因、检查、饮食营养、用药4个方面；③ 治疗依从性；④ 院内感染情况；⑤ 疾病控制效果。
1.3.2 评判标准
患者满意情况：分为满意和不满意；疾病知识掌握情况：分为掌握和未掌握，该2类情况均由患者出院时按调查表内容自行填写，发放问卷166份，收回166份。
治疗依从性：依从性评价标准：① 遵医嘱按疗程完成治疗；② 遵医嘱检查用药；③ 主治医师根据检查结果告知患者及家属需要进行的治疗。达到以上3项为依从性好，少于3项为不依从性。
院内感染：① 无明显潜伏期的感染，入院48 h后发生的感染；有明显潜伏期的感染，自入院时起超过平均潜伏期后发生的感染；② 在原有感染的基础上出现新的感染或原有感染加重；③ 由于诊疗护理措施激活的潜在性感染。
疾病控制效果：治愈：患者症状彻底消失或基本消失，生命体征保持稳定，日常生活和工作没有受到任何影响；有效：症状明显好转，生命体征平稳，但仍需继续接受治疗；无效：症状没有任何好转或进一步加重，生命体征有明显波动，日常生活和工作受到极大影响[4]。以治愈+有效计算治疗有效率。
1.4 统计学方法
所有资料均采用SPSS 17.0统计学软件进行处理。两组患者组间二分类指标比较使用χ2检验，疾病控制效果的比较采用秩和检验。检验水准α=0.05。
2 结果
试验组患者对护理技能的满意度、疾病相关只是掌握情况、治疗依从性和治疗有效率均优于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）；两组患者对就诊环境、诊疗技术、工作态度的满意度以及院内感染发生率差异无统计学意义（P＞0.05）。见表 1～3。
表1
试验组与对照组患者就诊服务满意情况的比较（n=83，例）
表2
试验组与对照组患者疾病知识掌握情况的比较（n=83，例）
表3
试验组与对照组患者治疗依从性和疾病控制效果的比较（n=83，例）
3 讨论
3.1 人性化护理可促进患者早日康复
医院急诊科是患者生命的第一通道。急诊患者病情急、重，患者或家属的情绪较不稳定，甚至对医护服务有抵触情绪，这种情绪不仅影响患者的救治还易导致急诊纠纷的发生。对急诊科患者进行人性化护理，根据每个患者的不同情况，将爱心与责任心融入到每一项护理工作中，既能满足患者对于疾病状态改善的功能诉求，又能满足患者的心理需求，真正做到使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，将不适感降低[5]，取得患者及家属的支持和配合，减少医患矛盾。本研究结果显示，在就诊环境和诊疗技术无差异的情况下，急诊科采用人性化护理，提高了患者对护理技能的满意度和疾病知识掌握情况，使患者依从性提高，治疗有效率增加。
3.2 人性化护理可提高护理人员业务水平
护士是人类健康的教育者，是多方面工作关系的协调者[6]。急诊科是医院的窗口[7]，是医院医疗服务水平的重要体现。急诊患者病情多危重，对护理服务的要求更高，对患者进行人性化护理，使患者在入院之初即感受到医院高质量的护理[8]，从而产生对治疗的信任感和配合性。人性化护理针对不同情况选择合理的治疗和护理方案，调整健康教育方式，丰富健康教育知识内容，注重心理、社会及情感等综合因素的护理，使急诊科护士逐步形成全科护理新理念[9]。本研究结果显示，实施人性化护理的患者对急诊护理人员的护理技能满意度较高，对疾病相关知识的掌握情况较好。这标志着急诊整体护理水平的提高。人性化护理进一步拉近了护患距离，护士尊重患者的同时也同样被患者及家属尊重，使护士的自我价值得到体现[10]。
3.3 人性化护理可提高护理质量
人性化护理是由“人性照护”逐渐演绎而来的，即护士必须具备人性科学的知识，给予患者人性化照顾[11]。人性化是将传统的医疗理念中的重点由疾病本身转变为以人为中心，重点在于对人的呵护与安抚[12]。人性化护理的特点是护士更多地站在患者的角度思考问题，从患者的角度考虑需要做什么，是护理理念的转变[13-14]，将护理服务变被动为主动，从而使临床护理和医疗服务工作的整体质量得到显著提高。医院人性化服务为医院发展提供了良好的平台[15]。
综上，人性化护理给予患者充分的尊重、关心爱护，使患者从心理到生理各个方面都得到满足，远离焦虑、恐惧状态，更好地配合治疗和护理；人性化护理也使护理人员为更好地针对患者个体开展护理，从而不断学习，提高业务水平，较好地促进了护理质量的提升。可见人性化护理服务模式在临床有较好的应用推广价值。
随着社会的发展和医疗卫生体制改革的深入，人们对医疗服务水平的要求越来越高，医患关系和谐是医疗服务的重点，医院规范服务中人性化护理服务是其中一个重要环节[1]。人性化护理是指医护人员树立以患者为中心的服务理念，在治疗和护理过程中时刻为患者着想，给予患者足够的关心[2]。急诊科是一个重要且风险高的科室，是抢救急危重症患者的重要场所，医护人员的工作质量、服务态度直接影响患者的生命健康[3]。开展人性化护理有利于了解急诊患者的需求，使患者在更加舒适、愉快的氛围中接受检查和治疗，让患者及家属身心放松，减少纠纷的发生，提高急诊护理质量。2013年，我院急诊自开展人性化护理以来，提高了护理服务质量，在提升患者及家属的满意度方面取得很好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院急诊科2013年5月－8月收治的166例患者，其中男110例，女56例；年龄13～79岁，平均（56±3）岁；脑出血25例，脑梗死36例，心绞痛45例，心肌梗死12例，呼吸道感染48例；危重患者80例；夜间收治106例，日间收治60例。按患者就诊时间分组，单日为试验组，双日为对照组，每组各83例。试验组男54例，女29例；年龄14～78岁，平均（55±4）岁；脑出血13例，脑梗死19例,心绞痛21例，心肌梗死7例，呼吸道感染23例；其中危重患者39例；夜间收治52例，日间收治31例。对照组男56例，女27例；年龄14～78岁，平均（55±4）岁；脑出血12例，脑梗死17例，心绞痛24例，心肌梗死5例，呼吸道感染25例；其中危重患者41例；夜间收治54例，日间收治29例。两组患者在性别、年龄、病情、收治时间等基本资料比较差异无统计学意义（P＜0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组采取常规护理
① 迅速安置患者入住，并根据病情予以适当体位；② 配合医师进行病情评估及检查，建立静脉通道，遵医嘱输注有关药物；③ 予床旁监测仪对患者生命体征进行监测，观察病情及神志；④ 对患者家属及陪伴告知相关事宜；⑤ 指导完善其他相关检查。
1.2.2 试验组人性化护理
试验组在常规护理基础上重点突出人性护理措施：① 根据患者性别、年龄、文化程度、病情采取果断急救措施，以最快的速度开展针对性的护理，解除患者恐惧焦虑心理。② 立即通知医生，迅速执行医嘱，并用平和、亲切的语调安慰患者，解释所用救治措施目的，增强患者的心理依靠感和救治安全感。③ 及时解答患者及家属的疑问，使之对病况有初步的认知和了解，从而建立起信任的医患关系，主动配合救治。④ 坚持“生命第一”的原则。先抢救，后收费，不因费用问题延误救治。在救治护理过程中让患者及家属明白各项检查诊断、用药的收费，明明白白看病治疗。⑤ 24 h开通绿色通道，实行接诊-抢救-住院一条龙服务。⑥ 细化护理服务，为患者及家属提供各种便民措施，如开水、一次性纸杯、针线包、手纸、便器等；提供代交费、代取药等，把亲情融入到护理工作的每个细节中。使用微笑服务及肢体语言等方式关心、抚慰患者，予患者人文关怀。⑦ 输液时向患者讲明所用药物、注意事项、疾病控制情况；重点巡查特殊用药、重症及无陪护患者，发现问题及时处理。⑧ 做好救治协调工作，在患者急救过程中，通知有关科室会诊，完善术前检查，使手术室、麻醉科有充分的准备，保证其救治过程没有任何障碍。
1.3 观察指标及评价标准
1.3.1 观察指标
① 患者满意情况，包括就诊环境、诊疗技术、护理技能、工作态度4个方面；② 疾病相关知识掌握情况，包括疾病病因、检查、饮食营养、用药4个方面；③ 治疗依从性；④ 院内感染情况；⑤ 疾病控制效果。
1.3.2 评判标准
患者满意情况：分为满意和不满意；疾病知识掌握情况：分为掌握和未掌握，该2类情况均由患者出院时按调查表内容自行填写，发放问卷166份，收回166份。
治疗依从性：依从性评价标准：① 遵医嘱按疗程完成治疗；② 遵医嘱检查用药；③ 主治医师根据检查结果告知患者及家属需要进行的治疗。达到以上3项为依从性好，少于3项为不依从性。
院内感染：① 无明显潜伏期的感染，入院48 h后发生的感染；有明显潜伏期的感染，自入院时起超过平均潜伏期后发生的感染；② 在原有感染的基础上出现新的感染或原有感染加重；③ 由于诊疗护理措施激活的潜在性感染。
疾病控制效果：治愈：患者症状彻底消失或基本消失，生命体征保持稳定，日常生活和工作没有受到任何影响；有效：症状明显好转，生命体征平稳，但仍需继续接受治疗；无效：症状没有任何好转或进一步加重，生命体征有明显波动，日常生活和工作受到极大影响[4]。以治愈+有效计算治疗有效率。
1.4 统计学方法
所有资料均采用SPSS 17.0统计学软件进行处理。两组患者组间二分类指标比较使用χ2检验，疾病控制效果的比较采用秩和检验。检验水准α=0.05。
2 结果
试验组患者对护理技能的满意度、疾病相关只是掌握情况、治疗依从性和治疗有效率均优于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）；两组患者对就诊环境、诊疗技术、工作态度的满意度以及院内感染发生率差异无统计学意义（P＞0.05）。见表 1～3。
表1
试验组与对照组患者就诊服务满意情况的比较（n=83，例）
表2
试验组与对照组患者疾病知识掌握情况的比较（n=83，例）
表3
试验组与对照组患者治疗依从性和疾病控制效果的比较（n=83，例）
3 讨论
3.1 人性化护理可促进患者早日康复
医院急诊科是患者生命的第一通道。急诊患者病情急、重，患者或家属的情绪较不稳定，甚至对医护服务有抵触情绪，这种情绪不仅影响患者的救治还易导致急诊纠纷的发生。对急诊科患者进行人性化护理，根据每个患者的不同情况，将爱心与责任心融入到每一项护理工作中，既能满足患者对于疾病状态改善的功能诉求，又能满足患者的心理需求，真正做到使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，将不适感降低[5]，取得患者及家属的支持和配合，减少医患矛盾。本研究结果显示，在就诊环境和诊疗技术无差异的情况下，急诊科采用人性化护理，提高了患者对护理技能的满意度和疾病知识掌握情况，使患者依从性提高，治疗有效率增加。
3.2 人性化护理可提高护理人员业务水平
护士是人类健康的教育者，是多方面工作关系的协调者[6]。急诊科是医院的窗口[7]，是医院医疗服务水平的重要体现。急诊患者病情多危重，对护理服务的要求更高，对患者进行人性化护理，使患者在入院之初即感受到医院高质量的护理[8]，从而产生对治疗的信任感和配合性。人性化护理针对不同情况选择合理的治疗和护理方案，调整健康教育方式，丰富健康教育知识内容，注重心理、社会及情感等综合因素的护理，使急诊科护士逐步形成全科护理新理念[9]。本研究结果显示，实施人性化护理的患者对急诊护理人员的护理技能满意度较高，对疾病相关知识的掌握情况较好。这标志着急诊整体护理水平的提高。人性化护理进一步拉近了护患距离，护士尊重患者的同时也同样被患者及家属尊重，使护士的自我价值得到体现[10]。
3.3 人性化护理可提高护理质量
人性化护理是由“人性照护”逐渐演绎而来的，即护士必须具备人性科学的知识，给予患者人性化照顾[11]。人性化是将传统的医疗理念中的重点由疾病本身转变为以人为中心，重点在于对人的呵护与安抚[12]。人性化护理的特点是护士更多地站在患者的角度思考问题，从患者的角度考虑需要做什么，是护理理念的转变[13-14]，将护理服务变被动为主动，从而使临床护理和医疗服务工作的整体质量得到显著提高。医院人性化服务为医院发展提供了良好的平台[15]。
综上，人性化护理给予患者充分的尊重、关心爱护，使患者从心理到生理各个方面都得到满足，远离焦虑、恐惧状态，更好地配合治疗和护理；人性化护理也使护理人员为更好地针对患者个体开展护理，从而不断学习，提高业务水平，较好地促进了护理质量的提升。可见人性化护理服务模式在临床有较好的应用推广价值。
