引用本文： 李清, 田芬莉, 丁思勤, 王铎. 综合医院住院患者非医源性投诉原因分析及应对措施探讨. 华西医学, 2015, 30(7): 1327-1330. doi: 10.7507/1002-0179.20150383 复制
医疗投诉是患者及其家属对医疗服务不满而向有关部门反映问题的一种行为，是医患之间利益冲突的一种表现形式。与医疗纠纷相比，冲突方式较温和，影响范围较小，解决方式也较简单[1]。随着社会发展及人民群众文化素质的不断提高，人们对医疗服务的期望值越来越高，医疗投诉也不断增高[2]。医疗投诉处理及时、妥当，可避免矛盾激化，防止医疗投诉演变为医疗纠纷，不仅有利于患者的康复，而且有利于缓解医患矛盾、提高医疗服务水平[3]。根据投诉的原因，可将医院内发生的投诉分为医源性投诉和非医源性投诉。医源性投诉是指因医方存在医疗技术质量的不足而导致患方对医疗结果不满意而引发的投诉[4]。非医源性投诉是指非医方责任的投诉[4]，如由于医患双方信息的不对称导致对疾病认识的偏差，患方对医方合理的治疗结果不满意而引起的投诉。非医源性投诉可通过医方的良好管理和服务予以避免。2008年1月－2013年12月，我们搜集了2所三级医院338起非医源性投诉的案例，总结发生非医源性投诉的原因，提出了相应的对策，以期提高医务人员对医疗投诉的正确认识，减少非医源性投诉的发生，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
搜集2所三级医院2008年1月－2013年12月医务部门收到的投诉资料。A医院床位800张，有34个临床医技科室，282名医生及610名护士，该期间收到投诉446例次，其中非医源性投诉145例次。B医院床位1 000张，有42个临床医技科室，418名医生及850名护士，该期间收到投诉563例次，其中非医源性投诉193例次。两所医院5年内累计收到因非医源性投诉共338例次。
纳入标准：纳入所有符合非医源性投诉定义的投诉案例；所有纳入的非医源性投诉案例，均经医务部门组织院内有关专家依据医疗规范进行核实，并不存在医疗过失行为，而且经过与患者或家属的充分沟通，患者或家属最终认可医方的解释。全部案例均与患者或家属进行沟通、协商得到妥善解决，未酿成医疗纠纷。
1.2 方法
将投诉原因分为4类：① 服务态度差：医护人员态度冷漠、语言不文明、责任心不强，不能够充分尊重患者。② 医患沟通不畅：医护人员未将病情、治疗方案、预后等信息与患者或家属及时、充分沟通，对医疗保险或合作医疗政策也没有详细交代。③ 医院内部管理不到位：医疗收费不合理；医院后勤服务保障不到位，就医环境脏乱差、服务设施不全面；医护人员医德医风存在问题，有过度检查、过度用药的嫌疑。④ 技术水平低：投诉医护人员因技术水平不足导致医疗结果没有达到患方的预期值而认为医方存在医疗瑕疵。
我们同时收集被投诉科室，患者所患疾病的缓急程度、住院时间、曾经住院次数以及投诉人（患者或患者家属）的文化程度、职业、年龄等信息。采用描述性方法对两所医院发生的非医源性投诉的问题和现状进行分析研究。
2 结果
从各投诉原因可见，其服务态度差的投诉比例最高，其次是医患沟通不畅导致的投诉，就技术水平低的投诉实际上是以医源性投诉形式表现的非医源性投诉。见表 1。投诉率相对较高的前5名科室分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科；急症患者的投诉多于非急症患者；住院时间超过2周的患者投诉例次多于住院时间不足2周的患者；高中及以上文化程度的患者投诉多于高中以下文化程度的患者；城镇患者的投诉例次数高于农村患者；年龄＜45岁患者的投诉例次数多于年龄≥45岁的患者。见表 2～4。
表1
投诉原因统计
表2
被投诉的科室位次 (n=338)
表3
患者疾病状况(n=338)
表4
投诉人（患者或陪护）基本情况(n=338)
3 讨论
本研究发现非医源性投诉中多数为对服务态度的不满和因医患沟通不畅导致的投诉；因医院内部管理不到位而遭到的投诉也占相当的比例；还有一部分投诉是以医源性投诉形式表现的非医源性投诉。尽管投诉集中于上述4个方面，但被投诉的核心是因为医患沟通的欠缺。事实上，尽管对服务态度不满的投诉比例居于首位，然而这些投诉中的相当一部分原因也是因为医患沟通不畅导致患者或家属的连锁反应，认为医务人员的服务态度欠佳、责任心不强。由于医患沟通的不到位，患方对治疗结果过高的期望值得不到满足时就会错误地认为是医方技术水平低下所导致，从而进行投诉。因此，医务工作者应该充分认识到医患沟通的重要性，把医患沟通作为日常工作的一部分，把医患沟通看作是整个医疗服务过程中的关键一环，树立以患者为中心的服务理念，增强医疗服务的人文色彩，突出医疗服务中“以人为本”的非技术性的人性化服务要求[5]。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，同情和理解患者的痛苦，多向患者及家属介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，使患者及家属理解医学科学发展的局限性，降低其过高的、不切实际的对临床治疗效果的期望值。在实际工作中很多医务工作者更多地注重书面沟通，让患者或家属签字确认。然而过多的、频繁的书面沟通，容易引起误解，致使患者或家属认为医务人员在推卸责任或不愿承担医疗风险。因此，应该把医患沟通落实到平时的查房以及与患者或家属的日常接触当中。医疗管理部门也应转变投诉发生后再介入的管理方法，要事前介入管理过程。通过定期开展与患者或家属的座谈、发放调查问卷等手段提早发现患者及其家属对疾病治疗过程中的意见、不满以及存在的误解等，在医患之间搭起沟通的桥梁，可以使一部分投诉提前化解。同时，医疗管理部门还应加强对临床一线医务人员进行医患沟通方面的职业培训，因为良好的医患沟通需要我们认真研究患者心理，掌握一定的沟通技巧[6-7]。医护工作者要转变服务观念，充分认识到改善服务态度也是提高医疗服务质量的重要一环。患者生病期间心理脆弱，敏感多疑，再加上高额的医疗费用，尤其当治疗效果不满意时，医护人员稍有懈怠或稍有言语冒犯就可能遭到投诉。因此，医护工作者要提高服务意识，做到态度和蔼，有问必答。同时医护工作者也要研究患者心理，在关心、呵护患者的基础上，建立医患之间的“统一战线”，化解矛盾，使医患关系和谐、融洽。医院管理部门应加强日常管理，公示医疗收费标准，查处违规收费。对医护人员加强职业道德教育，坚决杜绝过度检查、违规治疗的行为。医院后勤部门也要提高服务意识，认识到后勤服务也是医疗服务质量管理环节中重要的一环，努力创造一个干净、整洁的就医环境。
本结果表明，被投诉前5名的科室分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科。急诊科被投诉较多的原因可能与患者家属因患者病情急躁、焦虑，急诊科医护人员工作压力大，长期超负荷的工作产生烦躁、不安等负面情绪有关。加之患者与医护人员接触时间短，未建立起医患之间的信任。对于从事急诊医疗服务的医护人员，要牢固树立以患者为中心的服务理念，对急诊患者开通绿色通道，进行接诊、检查、治疗的全程服务。在救治患者的同时，可另由专人对家属给予耐心解释，讲明风险，取得理解，以此来尽可能减少投诉。近年来，儿科的投诉例数呈逐年上升的态势[8-9]。由于儿童病理、生理、心理以及疾病发生发展具有的特殊性，儿科疾病起病急、病情变化快、易反复，医患沟通难度大。在确保给予患儿最佳诊疗的同时处理好与患儿家长的关系是有一定难度，这可能也是儿科医患容易触发矛盾的一个关键点。但医患双方的根本目的是一致的。医务工作者要克服长期嘈杂环境下工作节奏快、劳动强度大、思想易紧张、身心易疲劳等不利因素，对于患儿家属，可采取必要的心理疏导，设法理解和宽慰他们，不与其发生言语冲突，多一些忍耐、多一些解释。同时，科室可集中对患儿家属进行必要的医学基本常识宣讲以及有关疾病知识的培训，使其理解医学科学发展的局限性，这样就有可能较为容易的建立起相互合作和信任的气氛，得到患儿家属的理解与配合[10-11]。产科遭受投诉较多可能与产科工作突发事件多、工作量大、对疾病的处理时间紧迫，难以与孕妇及其家属进行充分接触、沟通有关[12]。产科医生不仅要与患者本人，而且可能要与多个家属沟通，甚至可能出现家属间意见不统一等情况，因此产科医生要有足够的耐心与患者及其家属进行沟通。可通过定期举办“孕妇学校”及“短信群发平台辅助孕妇学校”等形式对孕产妇及其家属进行健康教育[13-14]，取得理解与合作，提高满意度，降低投诉率。从本组的数据研究得知骨科及心内科医生的投诉较其他科室医生多，可能与患者或家属对植入材料、一次性耗材等的使用有疑义相关，因医疗保险外需自费的部分较高，部分患者及家属认为医护人员为了经济利益存在过度医疗的嫌疑。因此，对于医用耗材尤其是高费用医用耗材的使用，应充分与患者及其家属沟通，最好能提供价位不同的多种材料供患者及家属选择，同时医务工作者也要向患者和家属宣讲有关医疗保险政策，明确有关收费标准以及患者需要承担的费用比例，最好能在知情同意书中标明，患者或家属签字认可。
对于急症患者要耐心、细致地与患者家属甚至患者本人沟通，充分讲明风险的同时，让患者家属了解诊疗过程，尽可能得到患者及家属的理解与配合。对于文化程度较高以及年纪较轻的患者及其家属，医务工作者应从专业的角度说明病情及可能出现的意外，设法使患者及家属理解医学科学发展的局限性，降低其对医疗结果不切实际的及过高的期望值。对于住院时间较长的患者以及多次住院的患者，尤其是城镇患者，由于他们对医院的环境、就医程序较为熟悉，对医院的有关规定、制度也有所了解，对自身所患疾病也有一定的认识，在就医过程中容易发现服务的薄弱点，一旦对有关医疗服务不满意或因治疗结果未达到预期值的情况下就可能向医院有关部门投诉。对这一部分患者，更要做好每一环节的服务，引导患者及家属客观地看待医疗结果。
总之，医务工作者不仅要重视医疗技术水平的提高，还要提高自身修养，培养良好的沟通能力，提供人性化服务，以人为本，尊重患者。临床科室要重视对患者及家属进行疾病知识的宣教，引导患者及家属客观、科学地对待医疗结果。医疗管理部门要重视对医护人员进行职业素养的培养，要事前掌控医患矛盾、化解医患矛盾。运用投诉促进我们服务质量的改善，减少非医源性投诉，为患者提供满意的服务。
医疗投诉是患者及其家属对医疗服务不满而向有关部门反映问题的一种行为，是医患之间利益冲突的一种表现形式。与医疗纠纷相比，冲突方式较温和，影响范围较小，解决方式也较简单[1]。随着社会发展及人民群众文化素质的不断提高，人们对医疗服务的期望值越来越高，医疗投诉也不断增高[2]。医疗投诉处理及时、妥当，可避免矛盾激化，防止医疗投诉演变为医疗纠纷，不仅有利于患者的康复，而且有利于缓解医患矛盾、提高医疗服务水平[3]。根据投诉的原因，可将医院内发生的投诉分为医源性投诉和非医源性投诉。医源性投诉是指因医方存在医疗技术质量的不足而导致患方对医疗结果不满意而引发的投诉[4]。非医源性投诉是指非医方责任的投诉[4]，如由于医患双方信息的不对称导致对疾病认识的偏差，患方对医方合理的治疗结果不满意而引起的投诉。非医源性投诉可通过医方的良好管理和服务予以避免。2008年1月－2013年12月，我们搜集了2所三级医院338起非医源性投诉的案例，总结发生非医源性投诉的原因，提出了相应的对策，以期提高医务人员对医疗投诉的正确认识，减少非医源性投诉的发生，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
搜集2所三级医院2008年1月－2013年12月医务部门收到的投诉资料。A医院床位800张，有34个临床医技科室，282名医生及610名护士，该期间收到投诉446例次，其中非医源性投诉145例次。B医院床位1 000张，有42个临床医技科室，418名医生及850名护士，该期间收到投诉563例次，其中非医源性投诉193例次。两所医院5年内累计收到因非医源性投诉共338例次。
纳入标准：纳入所有符合非医源性投诉定义的投诉案例；所有纳入的非医源性投诉案例，均经医务部门组织院内有关专家依据医疗规范进行核实，并不存在医疗过失行为，而且经过与患者或家属的充分沟通，患者或家属最终认可医方的解释。全部案例均与患者或家属进行沟通、协商得到妥善解决，未酿成医疗纠纷。
1.2 方法
将投诉原因分为4类：① 服务态度差：医护人员态度冷漠、语言不文明、责任心不强，不能够充分尊重患者。② 医患沟通不畅：医护人员未将病情、治疗方案、预后等信息与患者或家属及时、充分沟通，对医疗保险或合作医疗政策也没有详细交代。③ 医院内部管理不到位：医疗收费不合理；医院后勤服务保障不到位，就医环境脏乱差、服务设施不全面；医护人员医德医风存在问题，有过度检查、过度用药的嫌疑。④ 技术水平低：投诉医护人员因技术水平不足导致医疗结果没有达到患方的预期值而认为医方存在医疗瑕疵。
我们同时收集被投诉科室，患者所患疾病的缓急程度、住院时间、曾经住院次数以及投诉人（患者或患者家属）的文化程度、职业、年龄等信息。采用描述性方法对两所医院发生的非医源性投诉的问题和现状进行分析研究。
2 结果
从各投诉原因可见，其服务态度差的投诉比例最高，其次是医患沟通不畅导致的投诉，就技术水平低的投诉实际上是以医源性投诉形式表现的非医源性投诉。见表 1。投诉率相对较高的前5名科室分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科；急症患者的投诉多于非急症患者；住院时间超过2周的患者投诉例次多于住院时间不足2周的患者；高中及以上文化程度的患者投诉多于高中以下文化程度的患者；城镇患者的投诉例次数高于农村患者；年龄＜45岁患者的投诉例次数多于年龄≥45岁的患者。见表 2～4。
表1
投诉原因统计
表2
被投诉的科室位次 (n=338)
表3
患者疾病状况(n=338)
表4
投诉人（患者或陪护）基本情况(n=338)
3 讨论
本研究发现非医源性投诉中多数为对服务态度的不满和因医患沟通不畅导致的投诉；因医院内部管理不到位而遭到的投诉也占相当的比例；还有一部分投诉是以医源性投诉形式表现的非医源性投诉。尽管投诉集中于上述4个方面，但被投诉的核心是因为医患沟通的欠缺。事实上，尽管对服务态度不满的投诉比例居于首位，然而这些投诉中的相当一部分原因也是因为医患沟通不畅导致患者或家属的连锁反应，认为医务人员的服务态度欠佳、责任心不强。由于医患沟通的不到位，患方对治疗结果过高的期望值得不到满足时就会错误地认为是医方技术水平低下所导致，从而进行投诉。因此，医务工作者应该充分认识到医患沟通的重要性，把医患沟通作为日常工作的一部分，把医患沟通看作是整个医疗服务过程中的关键一环，树立以患者为中心的服务理念，增强医疗服务的人文色彩，突出医疗服务中“以人为本”的非技术性的人性化服务要求[5]。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，同情和理解患者的痛苦，多向患者及家属介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，使患者及家属理解医学科学发展的局限性，降低其过高的、不切实际的对临床治疗效果的期望值。在实际工作中很多医务工作者更多地注重书面沟通，让患者或家属签字确认。然而过多的、频繁的书面沟通，容易引起误解，致使患者或家属认为医务人员在推卸责任或不愿承担医疗风险。因此，应该把医患沟通落实到平时的查房以及与患者或家属的日常接触当中。医疗管理部门也应转变投诉发生后再介入的管理方法，要事前介入管理过程。通过定期开展与患者或家属的座谈、发放调查问卷等手段提早发现患者及其家属对疾病治疗过程中的意见、不满以及存在的误解等，在医患之间搭起沟通的桥梁，可以使一部分投诉提前化解。同时，医疗管理部门还应加强对临床一线医务人员进行医患沟通方面的职业培训，因为良好的医患沟通需要我们认真研究患者心理，掌握一定的沟通技巧[6-7]。医护工作者要转变服务观念，充分认识到改善服务态度也是提高医疗服务质量的重要一环。患者生病期间心理脆弱，敏感多疑，再加上高额的医疗费用，尤其当治疗效果不满意时，医护人员稍有懈怠或稍有言语冒犯就可能遭到投诉。因此，医护工作者要提高服务意识，做到态度和蔼，有问必答。同时医护工作者也要研究患者心理，在关心、呵护患者的基础上，建立医患之间的“统一战线”，化解矛盾，使医患关系和谐、融洽。医院管理部门应加强日常管理，公示医疗收费标准，查处违规收费。对医护人员加强职业道德教育，坚决杜绝过度检查、违规治疗的行为。医院后勤部门也要提高服务意识，认识到后勤服务也是医疗服务质量管理环节中重要的一环，努力创造一个干净、整洁的就医环境。
本结果表明，被投诉前5名的科室分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科。急诊科被投诉较多的原因可能与患者家属因患者病情急躁、焦虑，急诊科医护人员工作压力大，长期超负荷的工作产生烦躁、不安等负面情绪有关。加之患者与医护人员接触时间短，未建立起医患之间的信任。对于从事急诊医疗服务的医护人员，要牢固树立以患者为中心的服务理念，对急诊患者开通绿色通道，进行接诊、检查、治疗的全程服务。在救治患者的同时，可另由专人对家属给予耐心解释，讲明风险，取得理解，以此来尽可能减少投诉。近年来，儿科的投诉例数呈逐年上升的态势[8-9]。由于儿童病理、生理、心理以及疾病发生发展具有的特殊性，儿科疾病起病急、病情变化快、易反复，医患沟通难度大。在确保给予患儿最佳诊疗的同时处理好与患儿家长的关系是有一定难度，这可能也是儿科医患容易触发矛盾的一个关键点。但医患双方的根本目的是一致的。医务工作者要克服长期嘈杂环境下工作节奏快、劳动强度大、思想易紧张、身心易疲劳等不利因素，对于患儿家属，可采取必要的心理疏导，设法理解和宽慰他们，不与其发生言语冲突，多一些忍耐、多一些解释。同时，科室可集中对患儿家属进行必要的医学基本常识宣讲以及有关疾病知识的培训，使其理解医学科学发展的局限性，这样就有可能较为容易的建立起相互合作和信任的气氛，得到患儿家属的理解与配合[10-11]。产科遭受投诉较多可能与产科工作突发事件多、工作量大、对疾病的处理时间紧迫，难以与孕妇及其家属进行充分接触、沟通有关[12]。产科医生不仅要与患者本人，而且可能要与多个家属沟通，甚至可能出现家属间意见不统一等情况，因此产科医生要有足够的耐心与患者及其家属进行沟通。可通过定期举办“孕妇学校”及“短信群发平台辅助孕妇学校”等形式对孕产妇及其家属进行健康教育[13-14]，取得理解与合作，提高满意度，降低投诉率。从本组的数据研究得知骨科及心内科医生的投诉较其他科室医生多，可能与患者或家属对植入材料、一次性耗材等的使用有疑义相关，因医疗保险外需自费的部分较高，部分患者及家属认为医护人员为了经济利益存在过度医疗的嫌疑。因此，对于医用耗材尤其是高费用医用耗材的使用，应充分与患者及其家属沟通，最好能提供价位不同的多种材料供患者及家属选择，同时医务工作者也要向患者和家属宣讲有关医疗保险政策，明确有关收费标准以及患者需要承担的费用比例，最好能在知情同意书中标明，患者或家属签字认可。
对于急症患者要耐心、细致地与患者家属甚至患者本人沟通，充分讲明风险的同时，让患者家属了解诊疗过程，尽可能得到患者及家属的理解与配合。对于文化程度较高以及年纪较轻的患者及其家属，医务工作者应从专业的角度说明病情及可能出现的意外，设法使患者及家属理解医学科学发展的局限性，降低其对医疗结果不切实际的及过高的期望值。对于住院时间较长的患者以及多次住院的患者，尤其是城镇患者，由于他们对医院的环境、就医程序较为熟悉，对医院的有关规定、制度也有所了解，对自身所患疾病也有一定的认识，在就医过程中容易发现服务的薄弱点，一旦对有关医疗服务不满意或因治疗结果未达到预期值的情况下就可能向医院有关部门投诉。对这一部分患者，更要做好每一环节的服务，引导患者及家属客观地看待医疗结果。
总之，医务工作者不仅要重视医疗技术水平的提高，还要提高自身修养，培养良好的沟通能力，提供人性化服务，以人为本，尊重患者。临床科室要重视对患者及家属进行疾病知识的宣教，引导患者及家属客观、科学地对待医疗结果。医疗管理部门要重视对医护人员进行职业素养的培养，要事前掌控医患矛盾、化解医患矛盾。运用投诉促进我们服务质量的改善，减少非医源性投诉，为患者提供满意的服务。
