引用本文： 宋诗尧, 谭明英, 周玉萍. 初诊与复诊患者对大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求及满意情况的调查分析. 华西医学, 2015, 30(7): 1331-1333. doi: 10.7507/1002-0179.20150384 复制
预检分诊是根据患者的主诉及主要症状和体征，判断疾病的轻、重、急、缓及所属专科，安排救治程度及分配专科就诊[1]。门诊是医院面向社会服务的窗口[2]，是患者进入医院的第一个环节，如果分诊错误，轻则延长患者的诊治时间，增加患者的痛苦，重则延误患者的抢救时机，危及患者生命[3]。合理的门诊预检接诊系统可以最快的速度发现潜在的危重病患者，为患者在第一时间提供最适宜的救治，从而提高抢救成功率，降低误诊率[4]。
目前多数三级医院已将预检分诊广泛用于门诊就诊人群，在预检传染病患者的同时，也为其他就诊者提供分诊、挂号等服务，因而受到初诊和外埠患者的普遍好评。但随着我国就医体系的进一步完善及广大群众健康意识的不断增强，大型综合性医院诊疗人次持续攀升[5]，2012年第1季度全国公立医院诊疗量为5.01亿人次，同比增长14.3%；三级医院诊疗量达2.17亿人次，同比增长22.11%[6]。与日俱增的门诊量使许多大型综合性医院门诊超负荷运转，门诊预检分诊的社会需求也日益凸显。
为进一步了解初诊患者与复诊患者在大型综合性医院就诊过程中对预检分诊的认知和需求情况，进一步提升门诊服务质量，我们对成都市4所三级甲等综合性医院的门诊预检分诊实施情况进行了问卷调查，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象
2013年7月－8月采用方便抽样法，对成都市4所三级甲等医院（成都市第二人民医院、成都市第三人民医院、四川省人民医院、四川大学华西医院）共1 000例门诊就诊患者或家属进行问卷调查。
1.2 调查内容和方法
根据预检分诊接诊的实际情况自行设计调查问卷。内容包括2个部分，第1部分调查患者的性别、年龄、文化程度等基本情况；第2部分首先根据患者是否为初诊，调查患者类型；将咨询频次划分为3个等级：咨询过多次、咨询过1次、从未咨询过；再将患者对咨询护士工作满意情况分为5个等级：非常满意、较满意、满意、不满意、很不满意，患者依据自身经历、认知、感受选择填写。共发出调查问卷1 000份，经现场复核问卷填写质量，回收问卷966份，剔除无效数据54份，得有效问卷912份（有效问卷为已填写的答案量超过问卷所有题目的85.0%），有效回收率为91.2%。
1.3 统计学方法
数据采用SPSS 19.0统计软件包进行统计学处理和分析。采用秩和检验分析初诊患者和复诊患者对于大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求与满意情况。检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 基本信息
912例调查者被纳入研究，其中男433例，女479例；年龄＜18岁74 例，18～25岁227例，26～35岁245例，36～45岁217例，46～60岁108例，＞60岁41例；文化程度：小学及以下41例，初中151例，高中180例，专科255例，本科215例，本科以上70例。
2.2 问卷结果
患者类型：初诊502例，复诊410例。其中471例患者在门诊咨询处咨询过多次，310例咨询过1次，123例从未咨询过，8例未选择。剔除未作选择的8例患者，对初诊与复诊患者咨询频次进行秩和检验。复诊患者咨询频次高于初诊患者，差异有统计学意义（Z=-3.007，P=0.002），见表 1。
表1
不同类型患者咨询频次统计[例（%）]
患者满意情况：336例对咨询处护士工作表示非常满意，305例较满意，228例满意，25例不满意，10例很不满意，8例未选择。剔除未作选择的8例患者，对初诊与复诊患者满意度进行秩和检验。复诊患者满意程度高于初诊患者，差异有统计学意义 （Z=-3.120，P=0.002），见表 2。
表2
不同类型患者满意情况统计 [例（%）]
3 讨论
3.1 预检分诊在门诊服务中具有不可忽视的作用
预检分诊工作的及时性和准确性能反映医院的综合服务水平和管理水平。预检分诊既可指导患者正确挂号、早诊早治，又可减少因错挂号而导致退号、换号等情况的发生。做好预检分诊服务，可为医患、护患之间的和谐关系搭建起稳固的桥梁。本研究调查显示，在患者满意度方面，95.2%的患者对咨询处护士的服务表示满意甚至非常满意，服务质量得到了患者的广泛认可。在此前提下，门诊工作顺利进行，患者能在咨询中很快了解就诊流程，改善就医体验。这体现了门诊优质护理服务的价值。
3.2 预检分诊对大型综合性医院门诊患者就诊指导作用显著
本研究结果表明，781例患者在门诊咨询台进行过咨询，其中，初诊患者为429例。虽然复诊患者由于多次就诊，咨询频次高于初诊患者，但由于初诊患者往往对就诊流程较为陌生，其较复诊患者对大型综合性医院门诊服务的需求更大。大型综合性的医院门诊通常分科较细，且分布复杂。作为初诊患者，如果无预检分诊进行引导，独立完成就诊流程是相对困难的。此时，预检分诊除了起到单纯分诊的作用之外，还兼具了导诊、咨询、宣传等多方面的作用，以满足患者，特别是初诊患者的就诊需求。
3.3 预检分诊工作促使护理人员不断提高专业水平
每个预检分诊护士必须具有扎实的专业知识和良好的人际沟通技能，在倾听患者主诉时，要用心倾听，并从“视”、“触”、“叩”、“听”等辅助性感知分析判断进行健康评估，避免因分诊错误给患者带来不必要的损失，影响患者的早诊早治。如急腹症病因复杂、起病急、病情重，需要及时的诊断及处理，一旦误诊将造成不可挽回的后果[7]，因此要依靠护士详细及时地询问病史，观察患者的症状和体征，及时作出早期判断，分配到相应科室诊治[8]。在对导诊护士严格要求的同时，需要对其进行定期培训与考核，采取案例教学法，提高语言转换能力和敏感性、观察协调能力，学习不同类型患者的导医技巧，主动、充分地了解候诊患者的需求[9]，切实提高护士分诊技能。
3.4 加大预检分诊的宣传力度
来自边远山区、少数民族地区和文化程度较低的初诊患者，对挂号单信息阅读、理解、利用及依从性较低，老年患者依从性也较差[10]。有些患者及家属不懂就诊流程，认为到医院就诊就是挂号看病，预检分诊是多此一举[11]。因此，有针对性地进行预检分诊宣传，逐步提高门诊患者对预检分诊的知晓率、利用率，可进一步深化预检分诊的工作，提高患者满意度。
3.5 进一步完善预检分诊服务
在满意度调查当中，仍有1.1%的患者表示对门诊护士的服务非常不满意，可见我们的工作仍有改善与提升的空间。门诊人流量大，候诊时间长，真正的就诊时间却很短，已成为门诊医疗服务中的主要矛盾[12]。因为预诊、分诊工作量大、患者数量多、心情急切只求尽快至诊疗室就诊、语言表达不完整、护士专业知识欠缺等，导致了一些分诊欠准确、完整，造成了分诊过程缓慢及患者积压[13]。此外，由于等候时间长，患者耐心不足，加上担心自己的病情，可发生短暂性的紧张、焦虑、神经质的体验[14]。门诊高峰时，护士无法与患者进行更多的沟通，也无暇顾及患者及家属的情绪和心理，增加了患者的怨气，埋下了护患冲突的隐患。预检分诊是门诊护理工作中不可缺失的一部分，秉承现代管理的持续质量改进原则，分诊护士需要热忱主动接待每位患者，耐心解释，尽可能避免矛盾发生。
本次调查的4家三级甲等医院中3家的预检分诊服务均以设置单一的等待咨询方式为主，即只分不诊；只有1家医院为初诊患者设立专用功能区，采用分与诊相结合的形式，由通科门诊医生预检分诊。大型综合性医院的分诊服务方式、服务内容有待创新，完善预检分诊服务，最大限度地满足初诊患者对预检分诊的需要，从而提高预检分诊的社会效益。
综上，大型综合性医院开展预检分诊服务，有利于改善和提高医院服务质量，提高患者就诊的方便性和准确性，既可节省社会医疗资源，又可为患者节约就医时间。希望更多的医院开展预检分诊专题研究，不断更新预检分诊模式，满足广大患者，特别是边远山区、民族地区和文化程度较低的门诊患者的需要。
预检分诊是根据患者的主诉及主要症状和体征，判断疾病的轻、重、急、缓及所属专科，安排救治程度及分配专科就诊[1]。门诊是医院面向社会服务的窗口[2]，是患者进入医院的第一个环节，如果分诊错误，轻则延长患者的诊治时间，增加患者的痛苦，重则延误患者的抢救时机，危及患者生命[3]。合理的门诊预检接诊系统可以最快的速度发现潜在的危重病患者，为患者在第一时间提供最适宜的救治，从而提高抢救成功率，降低误诊率[4]。
目前多数三级医院已将预检分诊广泛用于门诊就诊人群，在预检传染病患者的同时，也为其他就诊者提供分诊、挂号等服务，因而受到初诊和外埠患者的普遍好评。但随着我国就医体系的进一步完善及广大群众健康意识的不断增强，大型综合性医院诊疗人次持续攀升[5]，2012年第1季度全国公立医院诊疗量为5.01亿人次，同比增长14.3%；三级医院诊疗量达2.17亿人次，同比增长22.11%[6]。与日俱增的门诊量使许多大型综合性医院门诊超负荷运转，门诊预检分诊的社会需求也日益凸显。
为进一步了解初诊患者与复诊患者在大型综合性医院就诊过程中对预检分诊的认知和需求情况，进一步提升门诊服务质量，我们对成都市4所三级甲等综合性医院的门诊预检分诊实施情况进行了问卷调查，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象
2013年7月－8月采用方便抽样法，对成都市4所三级甲等医院（成都市第二人民医院、成都市第三人民医院、四川省人民医院、四川大学华西医院）共1 000例门诊就诊患者或家属进行问卷调查。
1.2 调查内容和方法
根据预检分诊接诊的实际情况自行设计调查问卷。内容包括2个部分，第1部分调查患者的性别、年龄、文化程度等基本情况；第2部分首先根据患者是否为初诊，调查患者类型；将咨询频次划分为3个等级：咨询过多次、咨询过1次、从未咨询过；再将患者对咨询护士工作满意情况分为5个等级：非常满意、较满意、满意、不满意、很不满意，患者依据自身经历、认知、感受选择填写。共发出调查问卷1 000份，经现场复核问卷填写质量，回收问卷966份，剔除无效数据54份，得有效问卷912份（有效问卷为已填写的答案量超过问卷所有题目的85.0%），有效回收率为91.2%。
1.3 统计学方法
数据采用SPSS 19.0统计软件包进行统计学处理和分析。采用秩和检验分析初诊患者和复诊患者对于大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求与满意情况。检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 基本信息
912例调查者被纳入研究，其中男433例，女479例；年龄＜18岁74 例，18～25岁227例，26～35岁245例，36～45岁217例，46～60岁108例，＞60岁41例；文化程度：小学及以下41例，初中151例，高中180例，专科255例，本科215例，本科以上70例。
2.2 问卷结果
患者类型：初诊502例，复诊410例。其中471例患者在门诊咨询处咨询过多次，310例咨询过1次，123例从未咨询过，8例未选择。剔除未作选择的8例患者，对初诊与复诊患者咨询频次进行秩和检验。复诊患者咨询频次高于初诊患者，差异有统计学意义（Z=-3.007，P=0.002），见表 1。
表1
不同类型患者咨询频次统计[例（%）]
患者满意情况：336例对咨询处护士工作表示非常满意，305例较满意，228例满意，25例不满意，10例很不满意，8例未选择。剔除未作选择的8例患者，对初诊与复诊患者满意度进行秩和检验。复诊患者满意程度高于初诊患者，差异有统计学意义 （Z=-3.120，P=0.002），见表 2。
表2
不同类型患者满意情况统计 [例（%）]
3 讨论
3.1 预检分诊在门诊服务中具有不可忽视的作用
预检分诊工作的及时性和准确性能反映医院的综合服务水平和管理水平。预检分诊既可指导患者正确挂号、早诊早治，又可减少因错挂号而导致退号、换号等情况的发生。做好预检分诊服务，可为医患、护患之间的和谐关系搭建起稳固的桥梁。本研究调查显示，在患者满意度方面，95.2%的患者对咨询处护士的服务表示满意甚至非常满意，服务质量得到了患者的广泛认可。在此前提下，门诊工作顺利进行，患者能在咨询中很快了解就诊流程，改善就医体验。这体现了门诊优质护理服务的价值。
3.2 预检分诊对大型综合性医院门诊患者就诊指导作用显著
本研究结果表明，781例患者在门诊咨询台进行过咨询，其中，初诊患者为429例。虽然复诊患者由于多次就诊，咨询频次高于初诊患者，但由于初诊患者往往对就诊流程较为陌生，其较复诊患者对大型综合性医院门诊服务的需求更大。大型综合性的医院门诊通常分科较细，且分布复杂。作为初诊患者，如果无预检分诊进行引导，独立完成就诊流程是相对困难的。此时，预检分诊除了起到单纯分诊的作用之外，还兼具了导诊、咨询、宣传等多方面的作用，以满足患者，特别是初诊患者的就诊需求。
3.3 预检分诊工作促使护理人员不断提高专业水平
每个预检分诊护士必须具有扎实的专业知识和良好的人际沟通技能，在倾听患者主诉时，要用心倾听，并从“视”、“触”、“叩”、“听”等辅助性感知分析判断进行健康评估，避免因分诊错误给患者带来不必要的损失，影响患者的早诊早治。如急腹症病因复杂、起病急、病情重，需要及时的诊断及处理，一旦误诊将造成不可挽回的后果[7]，因此要依靠护士详细及时地询问病史，观察患者的症状和体征，及时作出早期判断，分配到相应科室诊治[8]。在对导诊护士严格要求的同时，需要对其进行定期培训与考核，采取案例教学法，提高语言转换能力和敏感性、观察协调能力，学习不同类型患者的导医技巧，主动、充分地了解候诊患者的需求[9]，切实提高护士分诊技能。
3.4 加大预检分诊的宣传力度
来自边远山区、少数民族地区和文化程度较低的初诊患者，对挂号单信息阅读、理解、利用及依从性较低，老年患者依从性也较差[10]。有些患者及家属不懂就诊流程，认为到医院就诊就是挂号看病，预检分诊是多此一举[11]。因此，有针对性地进行预检分诊宣传，逐步提高门诊患者对预检分诊的知晓率、利用率，可进一步深化预检分诊的工作，提高患者满意度。
3.5 进一步完善预检分诊服务
在满意度调查当中，仍有1.1%的患者表示对门诊护士的服务非常不满意，可见我们的工作仍有改善与提升的空间。门诊人流量大，候诊时间长，真正的就诊时间却很短，已成为门诊医疗服务中的主要矛盾[12]。因为预诊、分诊工作量大、患者数量多、心情急切只求尽快至诊疗室就诊、语言表达不完整、护士专业知识欠缺等，导致了一些分诊欠准确、完整，造成了分诊过程缓慢及患者积压[13]。此外，由于等候时间长，患者耐心不足，加上担心自己的病情，可发生短暂性的紧张、焦虑、神经质的体验[14]。门诊高峰时，护士无法与患者进行更多的沟通，也无暇顾及患者及家属的情绪和心理，增加了患者的怨气，埋下了护患冲突的隐患。预检分诊是门诊护理工作中不可缺失的一部分，秉承现代管理的持续质量改进原则，分诊护士需要热忱主动接待每位患者，耐心解释，尽可能避免矛盾发生。
本次调查的4家三级甲等医院中3家的预检分诊服务均以设置单一的等待咨询方式为主，即只分不诊；只有1家医院为初诊患者设立专用功能区，采用分与诊相结合的形式，由通科门诊医生预检分诊。大型综合性医院的分诊服务方式、服务内容有待创新，完善预检分诊服务，最大限度地满足初诊患者对预检分诊的需要，从而提高预检分诊的社会效益。
综上，大型综合性医院开展预检分诊服务，有利于改善和提高医院服务质量，提高患者就诊的方便性和准确性，既可节省社会医疗资源，又可为患者节约就医时间。希望更多的医院开展预检分诊专题研究，不断更新预检分诊模式，满足广大患者，特别是边远山区、民族地区和文化程度较低的门诊患者的需要。
