引用本文： 柳瑗, 黄黎, 刘露, 曾莉, 唐怀蓉. 精细化管理在分院健康管理分中心的应用. 华西医学, 2017, 32(7): 1080-1083. doi: 10.7507/1002-0179.201609252 复制
于 20 世纪 50 年代诞生在美国的健康管理服务，近 10 年来在我国逐渐形成体系。随着健康意识的不断深入，需要体检服务的人群快速增长，很多健康管理中心现有的体检资源已经供不应求，基于地理、空间、费用等因素，大部分医院选址新建院区[1]。面对一院多区的发展趋势，如何有效地开展健康管理分中心的工作是管理者需要面对的问题，一方面既要保质保量地完成常规体检任务，保证科室的正常运行，另一方面又要结合分中心的实际情况提出切实可行的实施方案，促进健康管理分中心优化体检流程、提高工作效率、提高体检客户满意度，达到社会效益与经济效益的双发展。精细化管理是一种建立在常规管理基础之上，运用科学的角度，实现对常规管理的深入发展的管理方法。该方法可最大限度地减少管理所占用的资源，起到合理控制与降低管理成本的目的。我院分院健康管理分中心成立后借助精细化管理模式有效地开展了工作，效果良好。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分院健康管理分中心于 2013 年 7 月成立（下称分中心），主要开展个人和团队体检、单项及套餐体检、常规与 VIP 体检等。目前共有工作人员32 人，其中办公室 7 人，医生 7 人，护士 18 人。
1.2 方法
2013 年 7 月在医院精细化管理创新模式的推进下[2-7]，分中心的发展全程贯穿精细化管理，包括前期筹建精细化、市场把控精细化、后期体检工作精细化等，把管理做到“精、准、细、严”。
1.2.1 筹建精细化 ① 一体化管理[8]。A. 信息一体化。体检系统是健康管理中心的技术支持，两院区信息共享，既保证客户的历史信息查阅与关联，也使医生护士快速熟悉，缩短过渡期。B. 仪器设备、医务人员管理一体化。检查设备由医院统一采购和维护，医务人员由本部采取轮岗方式派遣，确保医疗质量，提高客户对分中心的信任感。
② 体检区域合理布局。结合分中心占地面积广、结构分明、科室布局空白等特点重新构建科室分布[9]。A. VIP 贵宾区完全独立。体检区域、体检进出口、体检电梯、仪器设备、医生护士均为单独配置，同时还增设了独立的餐厅及小花园，让客户感受到真正的贵宾待遇。B. 人性化、关爱式服务。中心尊重受检者的隐私空间，在内科、外科、彩色多普勒超声（彩超）室、心电图室等分设男宾区及女宾区。C. 体检格局结合体检流程。按照先空腹后其他的方式，采用环绕式布局，左进右出直接完成体检项目，给客户提供清晰易懂的体检流程，一方面减少客户来回奔波，提高满意度；另一方面减轻了导检护士的工作量，也节约人力资源、成本。D. 温馨提示、绿化环境、宣教资料的合理布局。温馨提示采用统一模板，凸显专业性。绿化植物的选择及放置参照医院绿化的原则，在净化空气、调节气候的同时还满足人们对景观的审美需要，使人心理和精神上怡和、舒畅，实现心理和精神的满足和享受。宣教资料在特殊科室有选择地配置，比如放置在彩超、妇科、碳 14 等检查或等待时间长的科室，做到有针对性地健康宣教，另外也可缓解客户的焦虑情绪，降低弃检率[10-11]。
1.2.2 市场把控精细化 对周围单位、人员、环境、路线等进行调研分析，做到“心里有数，手中有路”。① 私人定制。通过调研设计适合周边人群的体检套餐，除了梯度套餐、个性化套餐[12]外，另外单独增设可考虑加做项目的套餐，作为个性化套餐的延伸，既保证一般客户的基本需求又满足特殊客户的不同要求，变被动推荐为主动引导。② 环境分析。对周边线路及环境调研，确保在第一时间给客户提供准确线路，变“××区××路××号”为“第×个红绿灯左转，从×号门进入”的精准引导，同时给客户提供周边美食美景的资料，让体检与旅游结合，升华体检服务。
1.2.3 体检工作精细化 ① 体检服务多元化。A. 预约流程多元化。在传统的现场预约方式上结合新媒体技术，提供 QQ、微信、电话、传真等实行远程预约。B. 体检项目组合多元化。除开展套餐体检外，针对特殊需求的客户，也开展单项体检。C. 体检报告领取多元化。一方面客户可自由选择体检报告领取的地点（本部或分院）；另一方面与邮局合作，由专业的邮局工作者到分院驻点提供邮寄服务。D. 检后咨询多元化。除工作日下午分中心提供的免费报告咨询外，还给每个客户提供简洁明了的门诊就医流程表，包括就诊卡的办理方式、预约流程、缴费情况查询等，同时在对外的 QQ、微信等公众平台上及时发布每周门诊医生排班表。
② 体检流程再造[13]。A. 一站式服务。客户在前台完成照相登记后，将指引单、采血条码、科室条码等检查所需的资料全部交给客户，并且所有检查均在同一层楼完成。B. 导检革新。采取接力+弹性式导检：整个体检场地划分区域，导检护士分别负责不同区域的分流，同时设置责任护士，每周轮换。责任护士需要掌握整体情况，根据周报表预期制定岗位人数，再结合日报表及当天的实际情况灵活调整导检护士的岗位。对于容易拥堵及特殊性较强的科室，采取弹性导检，比如采血室，10 点之前人相对较多，就增派 2 位护士。C. 全方位培训。护士是客户体检中接触时间最长的医务工作者，除了专业技能、常规的礼仪培训外，同时加强了检查项目意义、注意事项、沟通技巧等的培训。护士不仅仅是引导分流者，更是健康知识宣教者。
③ 质量塑生命，关怀塑服务[14]。本着质量就是生命的原则，把该理念深入贯彻至体检工作中。A. 设计阶段目标。结合分中心人力及设备情况，分阶段设置饱和量，细化、量化工作目标，不仅有体检总量的控制，同时还包括单个项目的饱和量。一方面全面保证体检质量，提升客户满意度；另一方面提高员工主观能动性，形成良性工作氛围。B. 审核质量。医生采取交叉审核制度，一名医生总检，另一名医生核对，同时医疗组长还不定时抽查，确保总检的时效性及准确性。C. 首诊制度。对于客户反馈的问题，严格遵照首诊负责制度，及时处理客户的问题，严禁推诿。如果不是自己版块所能处理的，及时向该板块的负责老师反馈，移交相关板块。D. 回头看。医生、护士、办公室三大板块每周实行各自的周例会，对本周出现的问题进行有效处理，好的处理方法以标准化流程在中心内部员工微信群里公示，不完善的方案再进一步讨论。同时三大板块每月进行 1 次月例会，月例会主要针对工作中遇到的交叉问题进行沟通解决，除了实现零缺陷管理外还提升员工的协作能力和团队凝聚力。
1.3 评价指标
1.3.1 体检预约周期 预约服务窗口提取个人及团队的体检预约等待周期。
1.3.2 人均体检时间 根据受检者开始体检的登记时间与完成检查离开中心时间评估人均体检时间。
1.3.3 体检人次、体检收入 通过分中心使用的体检软件标软体检系统，直接调取分中心每月体检人次、体检收入进行分析。
1.3.4 工作人员人均营业收入 统计实际工作人员人数，结合体检营业收入算出人均营业收入。
1.4 统计学方法
采用 Excel 软件录入数据，采用 SPSS 20.0 软件进行数据分析。计量资料采用均数±标准差表示，分析各项指标的绝对增长量与发展速度。
2 结果
2.1 体检预约周期、人均体检时间
伴随精细化管理，2013 年 7 月—2015 年 12 月，分中心个人预约周期保持在 1～2 d，团队满足单位预期安排达 95% 以上；各科室候检时间≤5 min；人均体检时间为 150 min，VIP 客户仅需 110 min。
2.2 体检人次及收入
在精细化管理模式的推动下，分中心在体检人次、体检金额方面增长量及发展速度显著，月均人次发展动态见表 1，月均金额发展动态见表 2。
表1
2013 年 7 月—2015 年 12 月月均体检人次发展动态
表2
2013 年 7 月—2015 年 12 月月均体检金额发展动态
2.3 体检工作人员总数及人均营业收入
2013 年工作人员总数为 23 人，2015 年为 32 人，工作人员总数发展动态见表 3。2013 年每月人均营业收入为 9.26 万元，2015 年高达 15.38 万元，每月人均营业收入发展动态见表 4。每月人均营业额增长量远远超过工作人员的增长量。
表3
2013 年 7 月—2015 年 12 月工作人员总数发展动态
表4
2013 年 7 月—2015 年 12 月每月人均营业收入发展动态
3 讨论
3.1 一体化管理是分中心发展的根本
在医院发展战略中，分中心的发展将是主战场，而医院新开一个院区，人力资源、医疗资源如何有效分配既是重点更是难点[15-17]。2013 年 7 月—2015 年 12 月，分中心月均体检人次定基比为 1.99，也就是 2015 年与 2013 年相比，月均体检人次增长为 1.99 倍，而医护人员仅增加为 1.39 倍。通过一体化管理实现人力资源共享，借助信息化手段实现两院区的医疗信息网络互连，不仅使客户在分中心享受到两院区同质化的医疗服务，而且在一定程度上节约人力资源，缩减运行成本。
3.2 准确把控市场是分中心发展的关键
市场的把控包括 2 个方面。一是对内的剖析，包括体检数量的控制、体检质量的审核、员工的培训等，始终坚持质量第 1 位，以良好的口碑做宣传，实现标准化流程、精细化管理、个性化服务。另一方面是对外的分析，包括周边群众的消费水平、健康意识、生活习惯的调查，准确制定套餐，并及时调整套餐项目，通过洞察市场的变化，制定适合方案，促进分院的稳步增长。2015 年与 2013 年相比，月均体检金额增长为 2.30 倍，每月人均营业收入增长为 1.66 倍，由数据不难看出分中心的发展呈飞跃式增长。
3.3 经济效益和社会效益同时提高是分中心发展的目的
健康管理在我国发展仅 10 余年[18]，分中心的发展不仅解决了人民日益增加的体检需求，同时给健康管理的发展带来新的机遇[19]。院区增加，体检人群分散，缩短了预约周期，客户无论是在咨询预约还是体检过程以及检后服务上满意度都大幅提高，客户满意度的提高一方面有利于口碑效应的形成；另一方面促进了客户对健康管理的了解，为健康管理的后续发展奠定了坚实的基础。
综上所述，随着分中心建立的时间越长，群众知晓度也进一步上升，对于分中心业绩的增长有一定的支撑作用；同时运用精细化管理理念，在促进体检人次及体检收入呈飞跃式增长的同时，还能极大地满足个性化体检服务需求，缩短预约周期，降低候诊时间，提供便捷预约通道，既提高了客户的满意度，又提高了医院科室的品牌竞争力，坚持长效机制，最终可达到社会效益与经济效益双发展。
于 20 世纪 50 年代诞生在美国的健康管理服务，近 10 年来在我国逐渐形成体系。随着健康意识的不断深入，需要体检服务的人群快速增长，很多健康管理中心现有的体检资源已经供不应求，基于地理、空间、费用等因素，大部分医院选址新建院区[1]。面对一院多区的发展趋势，如何有效地开展健康管理分中心的工作是管理者需要面对的问题，一方面既要保质保量地完成常规体检任务，保证科室的正常运行，另一方面又要结合分中心的实际情况提出切实可行的实施方案，促进健康管理分中心优化体检流程、提高工作效率、提高体检客户满意度，达到社会效益与经济效益的双发展。精细化管理是一种建立在常规管理基础之上，运用科学的角度，实现对常规管理的深入发展的管理方法。该方法可最大限度地减少管理所占用的资源，起到合理控制与降低管理成本的目的。我院分院健康管理分中心成立后借助精细化管理模式有效地开展了工作，效果良好。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分院健康管理分中心于 2013 年 7 月成立（下称分中心），主要开展个人和团队体检、单项及套餐体检、常规与 VIP 体检等。目前共有工作人员32 人，其中办公室 7 人，医生 7 人，护士 18 人。
1.2 方法
2013 年 7 月在医院精细化管理创新模式的推进下[2-7]，分中心的发展全程贯穿精细化管理，包括前期筹建精细化、市场把控精细化、后期体检工作精细化等，把管理做到“精、准、细、严”。
1.2.1 筹建精细化 ① 一体化管理[8]。A. 信息一体化。体检系统是健康管理中心的技术支持，两院区信息共享，既保证客户的历史信息查阅与关联，也使医生护士快速熟悉，缩短过渡期。B. 仪器设备、医务人员管理一体化。检查设备由医院统一采购和维护，医务人员由本部采取轮岗方式派遣，确保医疗质量，提高客户对分中心的信任感。
② 体检区域合理布局。结合分中心占地面积广、结构分明、科室布局空白等特点重新构建科室分布[9]。A. VIP 贵宾区完全独立。体检区域、体检进出口、体检电梯、仪器设备、医生护士均为单独配置，同时还增设了独立的餐厅及小花园，让客户感受到真正的贵宾待遇。B. 人性化、关爱式服务。中心尊重受检者的隐私空间，在内科、外科、彩色多普勒超声（彩超）室、心电图室等分设男宾区及女宾区。C. 体检格局结合体检流程。按照先空腹后其他的方式，采用环绕式布局，左进右出直接完成体检项目，给客户提供清晰易懂的体检流程，一方面减少客户来回奔波，提高满意度；另一方面减轻了导检护士的工作量，也节约人力资源、成本。D. 温馨提示、绿化环境、宣教资料的合理布局。温馨提示采用统一模板，凸显专业性。绿化植物的选择及放置参照医院绿化的原则，在净化空气、调节气候的同时还满足人们对景观的审美需要，使人心理和精神上怡和、舒畅，实现心理和精神的满足和享受。宣教资料在特殊科室有选择地配置，比如放置在彩超、妇科、碳 14 等检查或等待时间长的科室，做到有针对性地健康宣教，另外也可缓解客户的焦虑情绪，降低弃检率[10-11]。
1.2.2 市场把控精细化 对周围单位、人员、环境、路线等进行调研分析，做到“心里有数，手中有路”。① 私人定制。通过调研设计适合周边人群的体检套餐，除了梯度套餐、个性化套餐[12]外，另外单独增设可考虑加做项目的套餐，作为个性化套餐的延伸，既保证一般客户的基本需求又满足特殊客户的不同要求，变被动推荐为主动引导。② 环境分析。对周边线路及环境调研，确保在第一时间给客户提供准确线路，变“××区××路××号”为“第×个红绿灯左转，从×号门进入”的精准引导，同时给客户提供周边美食美景的资料，让体检与旅游结合，升华体检服务。
1.2.3 体检工作精细化 ① 体检服务多元化。A. 预约流程多元化。在传统的现场预约方式上结合新媒体技术，提供 QQ、微信、电话、传真等实行远程预约。B. 体检项目组合多元化。除开展套餐体检外，针对特殊需求的客户，也开展单项体检。C. 体检报告领取多元化。一方面客户可自由选择体检报告领取的地点（本部或分院）；另一方面与邮局合作，由专业的邮局工作者到分院驻点提供邮寄服务。D. 检后咨询多元化。除工作日下午分中心提供的免费报告咨询外，还给每个客户提供简洁明了的门诊就医流程表，包括就诊卡的办理方式、预约流程、缴费情况查询等，同时在对外的 QQ、微信等公众平台上及时发布每周门诊医生排班表。
② 体检流程再造[13]。A. 一站式服务。客户在前台完成照相登记后，将指引单、采血条码、科室条码等检查所需的资料全部交给客户，并且所有检查均在同一层楼完成。B. 导检革新。采取接力+弹性式导检：整个体检场地划分区域，导检护士分别负责不同区域的分流，同时设置责任护士，每周轮换。责任护士需要掌握整体情况，根据周报表预期制定岗位人数，再结合日报表及当天的实际情况灵活调整导检护士的岗位。对于容易拥堵及特殊性较强的科室，采取弹性导检，比如采血室，10 点之前人相对较多，就增派 2 位护士。C. 全方位培训。护士是客户体检中接触时间最长的医务工作者，除了专业技能、常规的礼仪培训外，同时加强了检查项目意义、注意事项、沟通技巧等的培训。护士不仅仅是引导分流者，更是健康知识宣教者。
③ 质量塑生命，关怀塑服务[14]。本着质量就是生命的原则，把该理念深入贯彻至体检工作中。A. 设计阶段目标。结合分中心人力及设备情况，分阶段设置饱和量，细化、量化工作目标，不仅有体检总量的控制，同时还包括单个项目的饱和量。一方面全面保证体检质量，提升客户满意度；另一方面提高员工主观能动性，形成良性工作氛围。B. 审核质量。医生采取交叉审核制度，一名医生总检，另一名医生核对，同时医疗组长还不定时抽查，确保总检的时效性及准确性。C. 首诊制度。对于客户反馈的问题，严格遵照首诊负责制度，及时处理客户的问题，严禁推诿。如果不是自己版块所能处理的，及时向该板块的负责老师反馈，移交相关板块。D. 回头看。医生、护士、办公室三大板块每周实行各自的周例会，对本周出现的问题进行有效处理，好的处理方法以标准化流程在中心内部员工微信群里公示，不完善的方案再进一步讨论。同时三大板块每月进行 1 次月例会，月例会主要针对工作中遇到的交叉问题进行沟通解决，除了实现零缺陷管理外还提升员工的协作能力和团队凝聚力。
1.3 评价指标
1.3.1 体检预约周期 预约服务窗口提取个人及团队的体检预约等待周期。
1.3.2 人均体检时间 根据受检者开始体检的登记时间与完成检查离开中心时间评估人均体检时间。
1.3.3 体检人次、体检收入 通过分中心使用的体检软件标软体检系统，直接调取分中心每月体检人次、体检收入进行分析。
1.3.4 工作人员人均营业收入 统计实际工作人员人数，结合体检营业收入算出人均营业收入。
1.4 统计学方法
采用 Excel 软件录入数据，采用 SPSS 20.0 软件进行数据分析。计量资料采用均数±标准差表示，分析各项指标的绝对增长量与发展速度。
2 结果
2.1 体检预约周期、人均体检时间
伴随精细化管理，2013 年 7 月—2015 年 12 月，分中心个人预约周期保持在 1～2 d，团队满足单位预期安排达 95% 以上；各科室候检时间≤5 min；人均体检时间为 150 min，VIP 客户仅需 110 min。
2.2 体检人次及收入
在精细化管理模式的推动下，分中心在体检人次、体检金额方面增长量及发展速度显著，月均人次发展动态见表 1，月均金额发展动态见表 2。
表1
2013 年 7 月—2015 年 12 月月均体检人次发展动态
表2
2013 年 7 月—2015 年 12 月月均体检金额发展动态
2.3 体检工作人员总数及人均营业收入
2013 年工作人员总数为 23 人，2015 年为 32 人，工作人员总数发展动态见表 3。2013 年每月人均营业收入为 9.26 万元，2015 年高达 15.38 万元，每月人均营业收入发展动态见表 4。每月人均营业额增长量远远超过工作人员的增长量。
表3
2013 年 7 月—2015 年 12 月工作人员总数发展动态
表4
2013 年 7 月—2015 年 12 月每月人均营业收入发展动态
3 讨论
3.1 一体化管理是分中心发展的根本
在医院发展战略中，分中心的发展将是主战场，而医院新开一个院区，人力资源、医疗资源如何有效分配既是重点更是难点[15-17]。2013 年 7 月—2015 年 12 月，分中心月均体检人次定基比为 1.99，也就是 2015 年与 2013 年相比，月均体检人次增长为 1.99 倍，而医护人员仅增加为 1.39 倍。通过一体化管理实现人力资源共享，借助信息化手段实现两院区的医疗信息网络互连，不仅使客户在分中心享受到两院区同质化的医疗服务，而且在一定程度上节约人力资源，缩减运行成本。
3.2 准确把控市场是分中心发展的关键
市场的把控包括 2 个方面。一是对内的剖析，包括体检数量的控制、体检质量的审核、员工的培训等，始终坚持质量第 1 位，以良好的口碑做宣传，实现标准化流程、精细化管理、个性化服务。另一方面是对外的分析，包括周边群众的消费水平、健康意识、生活习惯的调查，准确制定套餐，并及时调整套餐项目，通过洞察市场的变化，制定适合方案，促进分院的稳步增长。2015 年与 2013 年相比，月均体检金额增长为 2.30 倍，每月人均营业收入增长为 1.66 倍，由数据不难看出分中心的发展呈飞跃式增长。
3.3 经济效益和社会效益同时提高是分中心发展的目的
健康管理在我国发展仅 10 余年[18]，分中心的发展不仅解决了人民日益增加的体检需求，同时给健康管理的发展带来新的机遇[19]。院区增加，体检人群分散，缩短了预约周期，客户无论是在咨询预约还是体检过程以及检后服务上满意度都大幅提高，客户满意度的提高一方面有利于口碑效应的形成；另一方面促进了客户对健康管理的了解，为健康管理的后续发展奠定了坚实的基础。
综上所述，随着分中心建立的时间越长，群众知晓度也进一步上升，对于分中心业绩的增长有一定的支撑作用；同时运用精细化管理理念，在促进体检人次及体检收入呈飞跃式增长的同时，还能极大地满足个性化体检服务需求，缩短预约周期，降低候诊时间，提供便捷预约通道，既提高了客户的满意度，又提高了医院科室的品牌竞争力，坚持长效机制，最终可达到社会效益与经济效益双发展。
